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案例丨物業(yè)公司如何開展居家養(yǎng)老服務(wù)，這家公司給你答案
時(shí)間:2017-08-30 18:25來源:厚樸養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)研究中心 作者:厚樸團(tuán)隊(duì) 點(diǎn)擊:次
當(dāng)下的物業(yè)管理企業(yè)便處于價(jià)值重新發(fā)現(xiàn)的轉(zhuǎn)型期，將獲得直面社會(huì)問題的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。“風(fēng)口”在哪里？“風(fēng)口”——社區(qū)居家養(yǎng)老，將會(huì)成為物業(yè)管理企業(yè)的新賽道。物業(yè)公司開展居家養(yǎng)老的優(yōu)勢(shì)：
1.老人信任優(yōu)勢(shì)。服務(wù)業(yè)主所獲得的信任優(yōu)勢(shì)將是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展社區(qū)老人服務(wù)最為核心的優(yōu)勢(shì)。老人對(duì)服務(wù)的抗性將遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其它商業(yè)組織。物業(yè)社區(qū)的服務(wù)人員通過為業(yè)主及住戶提供服務(wù)，建立信任關(guān)系。物業(yè)服務(wù)建立的信任，為養(yǎng)老服務(wù)引入社區(qū)打下了扎實(shí)基礎(chǔ)。
2.需求歸集優(yōu)勢(shì)。物業(yè)服務(wù)人員深入社區(qū)，最容易接觸到社區(qū)老人，最能直接和準(zhǔn)確掌握社區(qū)老人需求，便于養(yǎng)老服務(wù)人員為老人提供定制化、人性化的老人服務(wù)。
3.運(yùn)營(yíng)成本優(yōu)勢(shì)。由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供社區(qū)老人服務(wù)，可通過利用物業(yè)服務(wù)資源和整合社會(huì)養(yǎng)老資源，獲得運(yùn)營(yíng)成本的優(yōu)勢(shì)。目前養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)仍處于初步階段，養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)可依托物業(yè)的成熟的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)發(fā)展改進(jìn)。
4.終端便利優(yōu)勢(shì)。社區(qū)是物流傳遞鏈的最后一棒，物業(yè)服務(wù)組織能為老人提供便利、快捷的老人服務(wù)。老人的服務(wù)需求剛切，經(jīng)不起等待，連接社區(qū)的物業(yè)服務(wù)者對(duì)比于其他商業(yè)企業(yè)在地域上存在得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。
5.持續(xù)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。社區(qū)老人人口相對(duì)穩(wěn)定，提供全齡段老人服務(wù)，使組織獲得可持續(xù)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。物業(yè)企業(yè)培養(yǎng)老人對(duì)老人服務(wù)的概念，逐步引導(dǎo)不同階段的老人（自理、介助、介護(hù)）使用不同照護(hù)級(jí)別的服務(wù)，為社區(qū)全齡段老人提供老人服務(wù)。
「物業(yè)公司與居家養(yǎng)老結(jié)合模式」
以物業(yè)與居家養(yǎng)老相結(jié)合，為高端人群提供專業(yè)的居家老年護(hù)理服務(wù)和日間照料服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)模式。
一、案例：長(zhǎng)城物業(yè)
自2009年伊始，基于國(guó)內(nèi)老年化日益嚴(yán)重的客觀背景及集團(tuán)戰(zhàn)略性思考，長(zhǎng)城物業(yè)開始了養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的探索。在進(jìn)行大量的海內(nèi)外養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)實(shí)地調(diào)研工作的基礎(chǔ)上，逐步確定了以“社區(qū)養(yǎng)老”和“居家養(yǎng)老”為集團(tuán)養(yǎng)老業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。
2013年，長(zhǎng)城物業(yè)引入護(hù)明德，與護(hù)明德簽署了特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議。護(hù)明德成立于1994年，專為老年人提供居家護(hù)理服務(wù)。護(hù)明德提供3類不同的居家養(yǎng)老服務(wù)：陪伴服務(wù)、個(gè)人護(hù)理和針對(duì)阿爾茨海默病患者及其他癡呆癥的照護(hù)服務(wù)。
同年，在深圳市中心區(qū)成立了“3H頤養(yǎng)復(fù)康中心·百花園”旗艦店，引入香港復(fù)康會(huì)的養(yǎng)老管理運(yùn)營(yíng)體系，依據(jù)國(guó)際認(rèn)可的【安老服務(wù)統(tǒng)一評(píng)估機(jī)制】，聚焦社區(qū)養(yǎng)老領(lǐng)域，圍繞日間照料、持續(xù)護(hù)理兩大核心服務(wù)，為老人提供綜合服務(wù)平臺(tái)，旨在讓社區(qū)老人及其家人按其所需，選擇合適的養(yǎng)老服務(wù)。
（一）服務(wù)內(nèi)容
1.持續(xù)護(hù)理。以護(hù)理生活照顧、康復(fù)鍛煉、膳食、社交心靈活動(dòng)，配合無障礙設(shè)施設(shè)備等，24小時(shí)對(duì)老人的不同需求進(jìn)行響應(yīng)和監(jiān)護(hù)，為老人提供全面優(yōu)質(zhì)的住宿，讓老人有尊嚴(yán)的享受頤養(yǎng)生活。
2.日間照料。采用“白天入托接受照顧和參與活動(dòng)，晚上回家享受家庭生活”的港式服務(wù)新模式，為生活不能自理、日常生活需要一定照料的老人提供日托，舒緩家人因長(zhǎng)期照顧而帶來的壓力，為老人提供健康均衡膳食、個(gè)人專業(yè)保健康復(fù)、娛樂和無障礙交通接送等功能。
（二）運(yùn)作模式
許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都希望開展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，形成社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈，為社區(qū)居民多提供一些增值業(yè)務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多收入。然而，一些條件的阻礙，例如養(yǎng)老人才缺失、業(yè)務(wù)利潤(rùn)率低、社會(huì)認(rèn)識(shí)度不足等，讓許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)不敢嘗試或者止步不前。長(zhǎng)城物業(yè)在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的探索實(shí)踐過程中也遇到了這些問題。他們的做法是：
1.積極推廣養(yǎng)老特許加盟經(jīng)營(yíng)模式，通過市場(chǎng)規(guī)?？焖贁U(kuò)張，豐富養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品和加強(qiáng)老人客戶黏性等實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)。
2.通過實(shí)施靈活的員工計(jì)時(shí)工資制、人均產(chǎn)值績(jī)效考核措施、根據(jù)消費(fèi)者多樣性需求進(jìn)行服務(wù)與成本優(yōu)化配置、引導(dǎo)服務(wù)人員的工作聚焦于滿足服務(wù)對(duì)象需求上，以獲得更高的經(jīng)營(yíng)效率。
3.人力資源成本是養(yǎng)老服務(wù)的最主要成本，無論是居家養(yǎng)老還是社區(qū)養(yǎng)老，不僅操作類員工的人數(shù)要根據(jù)業(yè)務(wù)量(銷售收入)進(jìn)行配置，而且管理類/專業(yè)類員工的人數(shù)也應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量(銷售收入)進(jìn)行配置。
4.充分運(yùn)用IT管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)計(jì)劃、收費(fèi)管理、核算管理、資金管理的網(wǎng)絡(luò)化。
5.以加強(qiáng)成本精細(xì)化管理，提高成本核算準(zhǔn)確性和及時(shí)性，堵住各種經(jīng)營(yíng)漏洞，并有效降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
6.與國(guó)際知名養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老服務(wù)設(shè)備供應(yīng)商建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系，以提高議價(jià)能力。
（三）社會(huì)效益
培育社會(huì)對(duì)社區(qū)養(yǎng)老的態(tài)度。長(zhǎng)城物業(yè)把“共享之家”塑造成為有影響力的養(yǎng)老連鎖品牌，通過大面積的輻射，利用品牌價(jià)值，培育社會(huì)對(duì)社區(qū)養(yǎng)老的態(tài)度與接受程度。目前，在國(guó)內(nèi)還沒有形成強(qiáng)勢(shì)社區(qū)養(yǎng)老品牌引領(lǐng)者，社會(huì)對(duì)于社區(qū)養(yǎng)老的認(rèn)識(shí)是零散的，并不全面。長(zhǎng)城物業(yè)與國(guó)際養(yǎng)老品牌公司合作，其品牌效應(yīng)可影響社會(huì)對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的理解和消費(fèi)習(xí)慣。
孵化并輸出養(yǎng)老專業(yè)能力。國(guó)內(nèi)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)在近幾年才興起，養(yǎng)老專業(yè)能力尚處于起步階段，但養(yǎng)老專業(yè)能力是養(yǎng)老業(yè)務(wù)的成功基礎(chǔ)。為此，要獲得成功就必須孵化精深的養(yǎng)老專業(yè)能力。長(zhǎng)城物業(yè)通過社區(qū)及居家養(yǎng)老服務(wù)的踐行，積累了養(yǎng)老專業(yè)能力。
構(gòu)建高效的養(yǎng)老業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。在國(guó)內(nèi)，目前養(yǎng)老業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)還處于探索的初始階段，在運(yùn)營(yíng)管理方面尚存在許多問題和漏洞。在累積的實(shí)踐中，長(zhǎng)城物業(yè)不斷地改善并實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，將高效的養(yǎng)老業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)通過特許經(jīng)營(yíng)加盟模式迅速?gòu)?fù)制到全國(guó)各地。
二、借鑒
這種模式下的護(hù)理需求和日間照料需要客戶支付能力強(qiáng)，因此高凈值客戶總量非常關(guān)鍵。現(xiàn)階段高凈值人群雖然增長(zhǎng)迅猛，但是比較分散，且尚未進(jìn)入到需求護(hù)理服務(wù)的階段。未來這類高凈值人群的護(hù)理服務(wù)需求將呈現(xiàn)幾何級(jí)爆發(fā)，有護(hù)理人才團(tuán)隊(duì)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可以儲(chǔ)備進(jìn)入該模式下的競(jìng)爭(zhēng)能力，目前參與此模式下競(jìng)爭(zhēng)需要選擇在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度較高的沿海地區(qū)和北上廣深核心城市。
