實戰(zhàn)經(jīng)驗！16個實用妙招提升養(yǎng)老機構(gòu)入住率（干貨）
時間:2018-06-15 09:55來源:中國養(yǎng)老周刊 作者:厚樸養(yǎng)老 點擊:次
入住率是影響?zhàn)B老院盈利的重要因素，也是關(guān)系養(yǎng)老院生存的重要問題，這個問題一直困擾著國內(nèi)大部分養(yǎng)老機構(gòu)，對于新建的養(yǎng)老機構(gòu)也是如此，以各種形式辦老年公寓的越來越多，由此出現(xiàn)了整個養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)競爭趨勢加重，在這種新競爭環(huán)境中，養(yǎng)老機構(gòu)如何經(jīng)營管理自己的機構(gòu)，提升入住率？院長們這樣出招——
【招數(shù)一：針對性推廣】
其實各種養(yǎng)老機構(gòu)都有自己不同的方式，應(yīng)該根據(jù)自己機構(gòu)的特點有針對性的進(jìn)行推廣。不同的養(yǎng)老機構(gòu)面對的是不同的養(yǎng)老群體，自己定位自己的機構(gòu)要接收什么樣的老人，再面向什么樣的群體去推廣，不要盲目的沒有目標(biāo)的進(jìn)行推廣。這樣效果會好點，還能節(jié)省推廣費用。
同時養(yǎng)老機構(gòu)要贏得社會愛心組織的關(guān)注和關(guān)愛，在社會上形成愛的氛圍，讓更多的人了解養(yǎng)老機構(gòu)、關(guān)注養(yǎng)老機構(gòu)。
【招數(shù)二：精準(zhǔn)定位、增加客戶黏度】
首先要對自己的機構(gòu)進(jìn)行精準(zhǔn)定位，明確機構(gòu)應(yīng)為哪一類用戶服務(wù)，滿足他們的哪一種需求，這是針對還沒有開業(yè)的機構(gòu)來說的。
在服務(wù)方面，平時和老人接觸最多的是護理人員，因此對護理人員的督導(dǎo)是必須的，護理員首先要技能過硬，給老人生活上最好的照顧，還要從心理上去關(guān)心老人，護理人員不僅只是照顧老人的生活，還要建立與老人的良性溝通。
跟大家說說我們的方法：我們有自己的傳媒公司，我們在電視臺投放了不少廣告，還有就是在通往鄉(xiāng)鎮(zhèn)的公交車上做車體廣告，公交車站牌也有我們的宣傳，再就是市里比較醒目的大的廣告牌，比如車站的大廣告牌，都有我們的宣傳。
控制出院率：建立老人的依賴感，入住過養(yǎng)老機構(gòu)的老人一般不會再采用其他養(yǎng)老方式，他們總是在不同的養(yǎng)老機構(gòu)之間換來換去。如果養(yǎng)老院能夠留住老人，老人不流失，從另一個角度說來也能一定程度控制入住率。而留住老人的關(guān)鍵點是建立老人的依賴感和提升服務(wù)品質(zhì)。老人有了依賴感，養(yǎng)老院的口碑也就有了。
【招數(shù)三：設(shè)計服務(wù)內(nèi)容、全員營銷】
入住率可以說是養(yǎng)老機構(gòu)的命脈，經(jīng)濟來源基礎(chǔ)。而從另一個側(cè)面也反饋了機構(gòu)服務(wù)的好壞。那應(yīng)該從哪些方面提升養(yǎng)老機構(gòu)的入住率，從以下幾個方面來分析：
1.服務(wù)是硬道理
好的服務(wù)將迎來好的口碑，從老人家屬嘴邊來的宣傳比什么都強。比如某養(yǎng)老院100張床位前半年提升服務(wù)質(zhì)量老人滿意度提高了。后半年來的客戶基本是老人或家屬介紹。連營銷接待部都撤了。
2.適當(dāng)?shù)男麄?/span>
特別是針對，籌備階段的養(yǎng)老機構(gòu)，宣傳方式多樣(如廣告社區(qū)宣,傳媒體等)。
3.全員營銷
對開業(yè)之初的養(yǎng)老機構(gòu)，建立起全員營銷制度，人人參與營銷。
4.服務(wù)內(nèi)容設(shè)計要符合特定客戶的需求。
【招數(shù)四：做好子女工作】
對于目標(biāo)客戶，感到困惑的是，老人與子女意見不統(tǒng)一，我們是應(yīng)該以子女做為目標(biāo)，還是堅持以老人做為目標(biāo)，因為對于半失能及以上的老人，他們的決定權(quán)往往在子女手里。
【招數(shù)五：多方式營銷】
1.形象營銷
通過電視專訪和報紙軟文等手段展開形象高度宣傳，并在養(yǎng)老機構(gòu)周邊設(shè)置橫幅和廣告牌，在機構(gòu)樓體上豎立發(fā)光字，在晨練及老人活動集中地區(qū)開項目宣講會。在社區(qū)宣傳欄等重點區(qū)域投放宣傳報版，可在網(wǎng)絡(luò)等媒體投放一定宣傳廣告等。
2.公益營銷
組織養(yǎng)老機構(gòu)的工作人員走上街頭為老人提供一些面對面的免費量血壓、防摔知識講座。
3.合作營銷
養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)與周邊醫(yī)院或公辦養(yǎng)老機構(gòu)建立較為良好的關(guān)系，并隨時接納他們推薦過來的老人。
4.體驗營銷
在項目開業(yè)前一個月的時間里，養(yǎng)老機構(gòu)可以大量邀請周邊社區(qū)老人前來參觀體驗1—2項本機構(gòu)擁有相對優(yōu)勢的服務(wù)項目。
5.活動營銷
養(yǎng)老機構(gòu)可以有針對性地組織一些具有養(yǎng)老特點的活動，如太極養(yǎng)生、老人自我按摩保健等等項目，突出機構(gòu)“愛”與“專業(yè)”兩大主題。
6.口碑營銷
選擇活躍老人在建設(shè)初期組成養(yǎng)老機構(gòu)的顧問組織，有選擇的讓他們參與進(jìn)來，使他們起到意見領(lǐng)袖傳播口碑的作用。
價格策略：發(fā)放一定價值的入住優(yōu)惠抵扣券。以抵扣券的面值倒計時作為籌碼，幫助老人與家屬下定入住決心。
策略調(diào)整：主要通過優(yōu)惠抵扣券的發(fā)放控制簽約節(jié)奏。
【招數(shù)六：硬件軟件都重要】
不僅從機構(gòu)的宣傳出發(fā)，機構(gòu)與機構(gòu)之間不僅僅是競爭關(guān)系，也可以是合作關(guān)系，如果一個機構(gòu)處于入住滿員的狀態(tài)，排隊的老人很多，那么我們是不是可以和這樣的機構(gòu)進(jìn)行合作呢？宣傳不僅只對機構(gòu)內(nèi)部，機構(gòu)與機構(gòu)之間也是可以合作的。
人群的選擇也比較重要，還有養(yǎng)老機構(gòu)的硬件以及軟件，第一眼看的是硬件條件，但是如果老人住進(jìn)來后最關(guān)注的還是服務(wù)，所以軟實力一定要跟得上去，像我們機構(gòu)的話一般家屬過來參觀，我一般都會從醫(yī)療說起，老年人最關(guān)注的就是醫(yī)療方面，而且住我們機構(gòu)的長者都是互相推薦著來的，很多時候我發(fā)現(xiàn)老人說一句話比我們說十句話還來得管用，還有一點，養(yǎng)老機構(gòu)的選址尤其重要，首先周邊得有醫(yī)院，交通便利，其次的話就是環(huán)境。
可以發(fā)揮護理員的銷售職能，有的時候一線員工的力量是很強大的，因為他們每天照顧老人，跟家屬也經(jīng)常接觸，從別的層面上講護理員是比較深受家屬信任的，所以可以充分調(diào)動護理員銷售積極性可以建立特色服務(wù)，多樣化服務(wù)，很多機構(gòu)都是嚴(yán)格按照等級去實行服務(wù)，老人的需求不一樣，有的時候可能因為機構(gòu)滿足不了其需求，而選擇了別的養(yǎng)老機構(gòu)，所以機構(gòu)不僅要有自己的特色服務(wù)，還應(yīng)該多提供一些多樣化服務(wù)，滿足老人不同的需求。這樣的話，機構(gòu)就更有核心競爭力啦。
【招數(shù)七：老人要有歸屬感】
吃好喝好，還要有家的歸屬感，才是吸引老人入住養(yǎng)老院的關(guān)鍵，現(xiàn)在老人大多不住家沒有歸屬感。
【招數(shù)八：五項硬指標(biāo)，哪個都達(dá)標(biāo)】
養(yǎng)老機構(gòu)的入住率的確是硬道理，須在讓老人入住上下功夫。而項目的位置，環(huán)境，設(shè)施，價格，服務(wù)是五項硬指標(biāo)。那一項不到位，都是影響入住率的門檻。最敏感的當(dāng)是服務(wù)和價格，也是這個存活的關(guān)鍵。
【招數(shù)九：銷售人員不能外聘】
提高入住率是每家養(yǎng)老機構(gòu)都在考慮的，也是我們首先了解一家機構(gòu)的第一印象，比如說機構(gòu)入住率90%，就會第一印象的覺得機構(gòu)運營的應(yīng)該不錯；反之，則可能覺得機構(gòu)肯定在服務(wù)、收費等方面肯定多多少少有問題。因此，至關(guān)重要。
養(yǎng)老機構(gòu)做營銷銷售的要是養(yǎng)老行業(yè)的人而不是外聘的銷售。外聘銷售不了解機構(gòu)的特色，只聽機構(gòu)院長傳達(dá)不能真切的理解體會到，這樣銷售的時候傳達(dá)給長者或家屬的感覺就差了一層，而且有時候說不到關(guān)鍵點上，說不出長者適合住進(jìn)自己機構(gòu)的真正原因。這方面有所改善的話，住進(jìn)來的長者和家屬也安心，口碑好起來，也會帶來更多愿意入住的長者。
服務(wù)不好，就失去了做養(yǎng)老的意義。服務(wù)在長者整個晚年機構(gòu)生活里占了舉足輕重的地位。提供好服務(wù)，給得了長者更像他想過的生活，才是我們的目的。同時，服務(wù)不僅僅是對長者，對長者家屬，對員工提供好的服務(wù)也是必要的，也是一家好的養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)該做到的。對長者，對長者家屬，對員工都好了，所有的評價都好，不論什么方面口碑都不會差，自然會引來更好的客源更高的入住率。酒香不怕巷子深嘛！
【招數(shù)十：滿足老年精神文化需求】
護理人員一定要技能過硬，才能為老人服務(wù)好。這個我表示絕對贊同，并且實際效果是老年人和家屬很滿意，免費幫我們進(jìn)行口碑宣傳。還有一個很重要的，是目前很多養(yǎng)老院忽略的。就是老年精神文化服務(wù)?，F(xiàn)在不存在衣食問題。老年人缺的是關(guān)愛，是精神食糧，老年人處于各方面的下降過程。而精神就是一針強心劑！你們想想，如果精神文化搞好了，老年人精神好，自然身體好，我們的護理工作就輕松，養(yǎng)老院不再是一個等死的地方。所以就會吸引更多的人參與。大家現(xiàn)在說的是一些操作中的細(xì)節(jié)問題。核心是缺乏整體的設(shè)立，高度要提高。
【招數(shù)十一：SWOT分析是切入點】
提高入住率可以從四個方面做為切入點：
1.優(yōu)勢
即機構(gòu)自身地理位置輻射的老年人群，精準(zhǔn)對周邊社區(qū)或行政村進(jìn)行定期走訪和舉行公益活動，增強互動，建立口碑與品牌。
2.劣勢
充分了解自己機構(gòu)的各端口存在的缺陷，護理服務(wù)，健康管理，院內(nèi)生活，精神文化活動等，內(nèi)部形成類似品質(zhì)管理組，定期自檢，圍繞老人的需求不斷改進(jìn)。
3.機會
任何一次溝通都是一次機會，機構(gòu)的品牌除了商業(yè)手段，更該是從老人住戶傳出去更有說服力，謹(jǐn)記下每一次溝通的內(nèi)容，無論是前來咨詢的老人或家屬，還是我們走訪調(diào)查的潛在用戶，要知道對方在乎的是什么，而不是我們要給什么。
4.威脅
廣義的就是機構(gòu)的安全性和穩(wěn)定性，如果一個機構(gòu)有一兩次安全事故或投訴報道，基本就是很難往上運作了，所以之前我們也討論過機構(gòu)風(fēng)險防范的話題，這也是我們間接的一種營銷，舒心的服務(wù)，安心的生活。
【招數(shù)十二：做好接待與客戶管理】
我平時在養(yǎng)老院負(fù)責(zé)市場這塊，很多時候老人也好子女也好，很少有主動去養(yǎng)老院的，都是因為有需求才迫不得已，在我看來提高園區(qū)的知名度是第一步，也就是讓別人知道你的養(yǎng)老院在哪，而不是問別人才知道。第二個就是做好接待，單反去養(yǎng)老院看的，大家可以理解成就是在做對比作參考，這個不同于買衣服，這個時候的子女都是懷著一種愧疚感，老人帶著一些無奈感，一般這一次的接待就決定了子女或老人要不要入住，所以接待人員在我看來至關(guān)重要。接待人員要根據(jù)入住老人的實際情況進(jìn)行接待，剛需的講護理服務(wù)，帶去沒有異味的，環(huán)境好的房間去看，自理的老人帶他們多去活動室、園區(qū)干凈自理老人多的地方去看看，重點突出身心愉悅，告訴他們時代在變化，現(xiàn)在送進(jìn)養(yǎng)老院不再是沒人管，反而是子女對老人的關(guān)心，這樣的機率會更高一點。
一般子女和老人不會只看一家，那么就需要我們對我們的養(yǎng)老同仁有一個基本的了解，然后根據(jù)自己的特色整理自己的賣點。
還有個崗位需要大家關(guān)注，那就是接聽電話的人，一般子女或老人打電話來會問的都是你那收多少錢，收不收什么樣的老人等問題，很多時候家屬描述的不一定對，你也不要輕易的報價，因為你不知道老人的真實情況，報高了嚇跑了報低了人家回來也會挑刺。接聽電話只有一個目的，那就是讓客戶上門參觀，只有上門參觀了才有更高的機率，永遠(yuǎn)不要在電話里報價格，如果那個人一直問，你就說我們對于自理的不挑房間的最低XXX錢，把人先吸引過來再說。做好分級分類管理，定期的進(jìn)行回訪，不引起客戶反感的方案。
還有接待不是一味的講我們有多好而是跟老人嘮家常，就跟自己家人聊天一樣，這樣的話容易產(chǎn)生信任，更容易問出很多話來，一般我一次接待大概在20-30分鐘我會問出老人的年齡職業(yè)、愛好、決策人、興趣點、家庭構(gòu)成、是否空巢、健康狀況等，從中找到相似的地方，比如說對方說是老師，我會立刻說我家人都是老師（實事求是的找認(rèn)同點），會迅速拉近關(guān)系，我接待過一個最快入住的例子是上午接待的下午就送進(jìn)養(yǎng)老機構(gòu)。
【招數(shù)十三：內(nèi)硬外強】
提高入住率是每位院領(lǐng)導(dǎo)必須要思考的。最主要是內(nèi)硬外強。內(nèi)指服務(wù)，要做到人人都是高級護理員。外指運營，要做到人人都是養(yǎng)老宣傳員。提高入住率服務(wù)十八般武藝都要通，運營三十六計都要使。
【招數(shù)十四：走進(jìn)老人心里，贏得家屬信任】
我們院入住的老人大部分是不能自理的，我們靠的是服務(wù)質(zhì)量過硬、口碑好服務(wù)到位，服務(wù)人員心態(tài)好、工作熱情高，家屬非常信任，入住的老人都是家屬相互轉(zhuǎn)告而來入住的。在我院入住的老人沒有轉(zhuǎn)院的、只有從別的院往我這轉(zhuǎn)的。能不能留住老人，與服務(wù)、心態(tài)有很大的關(guān)糸，隨時了解老人的心里想法，多學(xué)習(xí)老年人心里學(xué)。能否提高入住率于以上這些方面有直接的內(nèi)在關(guān)糸。
【招數(shù)十五：用善心做良心事】
我只知道天津李存榮院長監(jiān)管的三個養(yǎng)老院，各個入住率爆滿，而且還有排隊等入住現(xiàn)象。他們不做廣告，不介紹，讓你去和院里老人接觸，看看老人紅光滿面，笑聲不斷，吃得好，睡得香，綠色植物，到處可見，開心快樂。環(huán)境好。
養(yǎng)老人，就是要用善心做良心事。
【招數(shù)十六：揚長避短、控制流失率】
根據(jù)各自不同的機構(gòu)特點，揚長避短，精準(zhǔn)定位，給自己的目標(biāo)客戶畫好像，找準(zhǔn)點，理清最迫切需求，然后把后院的服務(wù)搞好，增加客戶粘度，在不斷提高入住率的前提下，嚴(yán)格控制客戶流失率，把我們的機構(gòu)辦成老年人戀戀不舍的安老之家和尊養(yǎng)之所。
