案例丨一個社區(qū)居家養(yǎng)老中心的經(jīng)營樣本
M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心位于鄭州市主城區(qū)，是最早開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的試點之一。
M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的服務(wù)范圍涵蓋街道內(nèi)四個社區(qū)。其中兩個社區(qū)居民多為本地居民，收入來源主要為農(nóng)產(chǎn)品種植、房租收入以及農(nóng)保金，家庭經(jīng)濟水平較低。另兩個社區(qū)居民以工廠的退休工人為多，而且他們多數(shù)來自全國各地，經(jīng)濟來源主要為退休金或者養(yǎng)老金，家庭生活水平較高。這4個社區(qū)內(nèi)各自設(shè)有黨群服務(wù)中心、兒童之家等基礎(chǔ)設(shè)施，同時教育資源相對豐富，社區(qū)內(nèi)經(jīng)常組織豐富多彩的文娛活動，豐富社區(qū)居民的日常生活。
中心負(fù)責(zé)人譚主任透露，在中心剛剛成立的時候，大家都是摸著石頭過河，由于大家之前都沒有接觸過養(yǎng)老服務(wù)，所以對開展哪些服務(wù)，如何開展服務(wù)都是在借鑒其他地方的做法，同時，社區(qū)中需要服務(wù)的老年人數(shù)量也很少，他們都處于觀望的狀態(tài)，我記得剛開始的第一個月，只有兩位老人要求提供服務(wù)，而且還是清潔衛(wèi)生。
故在M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)開展的初期，其任務(wù)主要有以下方面：
第一，對社區(qū)老年人的基本情況進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查存檔，如身體狀況、經(jīng)濟基礎(chǔ)、居住情況、服務(wù)需求等，以便中心制定有針對性的服務(wù)計劃，滿足社區(qū)老年人需求。
第二，宣傳社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)這一新型養(yǎng)老方式，提高社區(qū)居民知曉度，以提升其享受及參與社區(qū)居家服務(wù)的主動性、積極性，并通過免費體驗方式讓社區(qū)老年人了解服務(wù)的內(nèi)容，認(rèn)同社區(qū)居家養(yǎng)老這一新型的養(yǎng)老服務(wù)模式，從而繼續(xù)享受養(yǎng)老服務(wù)。
第三，向社會招募專業(yè)人員及建立全面的管理制度，如人事管理制度、項目監(jiān)督評估制度等，為養(yǎng)老服務(wù)項目的開展奠定良好的基礎(chǔ)。
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作為為老服務(wù)的具體提供者，M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的一線養(yǎng)老護理員各自負(fù)責(zé)一部分老人，由于提供服務(wù)的人員基本是“4050”人員，專業(yè)服務(wù)技能有所欠缺，因此，中心定期邀請相關(guān)專家對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，以更好的適應(yīng)并滿足社區(qū)老年人的服務(wù)需求。
在運營初期，中心與接受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的家屬及老人之互動關(guān)系尚在摸索、適應(yīng)階段，服務(wù)對象要求的工作內(nèi)容則以居家環(huán)境清潔、打掃的比例最高，因此，簡單的培訓(xùn)尚能滿足服務(wù)需求。
但是，隨著服務(wù)對象范圍的擴大，服務(wù)內(nèi)容逐漸向精神慰藉、心理疏導(dǎo)等層面深入，那些僅僅能提供居家照料和家政服務(wù)的4050人員顯然不能滿足老年人的這些新的養(yǎng)老需求了。
圖片為作者拍攝，圖文無關(guān)
這時，M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心開始轉(zhuǎn)變承擔(dān)新的角色——社會資源的整合者、鏈接者，將各種能夠推動社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，各種有助于改善老年人生活的社會資源鏈接到一起，共同參與到養(yǎng)老服務(wù)的提供中。
在談及其他社會主體參與養(yǎng)老服務(wù)提供方面，中心負(fù)責(zé)人譚主任提到：“現(xiàn)階段與服務(wù)開展初期相比，養(yǎng)老服務(wù)的參與主體數(shù)量和種類都有所提升，一方面，志愿者開始參與到養(yǎng)老服務(wù)的提供中，在一定程度上減輕了我們的工作壓力，另一方面，社區(qū)中的服務(wù)資源也逐漸得到挖掘運用，我們現(xiàn)在已經(jīng)與社區(qū)內(nèi)的超市達(dá)成合作，超市會將老人需要的產(chǎn)品送到家，并且與社區(qū)內(nèi)醫(yī)院建立合作關(guān)系，定期為社區(qū)老年人體檢、普及醫(yī)療衛(wèi)生知識。”
另外，中心與各社區(qū)的網(wǎng)格員形成良好互動，隨時了解社區(qū)老年人的動態(tài)需求。中心的服務(wù)對象很多都是由社區(qū)的網(wǎng)格員介紹過來的，而且，中心工作人員也經(jīng)常與社區(qū)網(wǎng)格員開展互動，在增進(jìn)合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，對社區(qū)老年人的最新動態(tài)也能夠及時了解到。
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在M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心運營初期，中心仍未建立完善的管理制度。隨著養(yǎng)老服務(wù)項目的開展，M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心在制度建設(shè)方面已趨于完善，對整個服務(wù)項目的流程作出了嚴(yán)格的規(guī)定。
同時，中心在人員管理方面形成了相對完善、系統(tǒng)的制度，對各崗位的職責(zé)都作出了明確的規(guī)定，而且可以通過員工每天的工作日志對其工作情況進(jìn)行評估反饋。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)員和老人及老人家屬的互動關(guān)系更深一層，相互間已建立了信任關(guān)系，服務(wù)內(nèi)容不僅包含家居清潔，代購、助行、等服務(wù)也被一些老年人所接受，是以照顧者為中心的運作模式。
此時，中心的服務(wù)流程已基本形成，老人首先需要填寫書面服務(wù)申請，其次要提供街道的證明材料，再次中心的工作人員會上門評估老年人的基本情況，若情況屬實，則簽訂服務(wù)協(xié)約，為老年人提供服務(wù)，并且服務(wù)過程都有相關(guān)的記錄，為今后的服務(wù)作參考，當(dāng)然來申請服務(wù)的老年人基本上都是符合免費申請條件的老人，申請自費服務(wù)的老年人幾乎沒有。
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中心持續(xù)在輻射的社區(qū)內(nèi)宣傳居家養(yǎng)老服務(wù)，以使服務(wù)惠及的群體更加廣泛。運營半年后，M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心所服務(wù)的人數(shù)較發(fā)展初期已有了明顯的增長，目前，享受配餐服務(wù)的老年人為500多人，個人清潔、更換洗滌固定服務(wù)人將近100人，每月電訪探訪300人次，醫(yī)療康復(fù)以及藥物管理固定服務(wù)人數(shù)為89人。
隨著政府政策的完善，能夠享受到社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人數(shù)量越來越多。鄭州市政府正逐步加大對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的政策以及財政支持，迄今為止，已有8類老年群體屬于政府購買服務(wù)對象，能夠免費享受養(yǎng)老服務(wù)的老年人數(shù)量得到了明顯的增長。
在這個背景下，M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的服務(wù)對象范圍也隨之日益廣泛，越來越多的社區(qū)老年人有條件接受優(yōu)惠、免費的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。
以日托照料為例，在服務(wù)起步階段，服務(wù)免費申請的條件較嚴(yán)格，符合三無、孤寡老年人，低保、低收入、重點優(yōu)撫對象，80歲及以上獨居或僅與重度殘疾子女居住，90歲以上四個條件之一且具備基本生活自理能力的老年人方可申請，如此，一些不符合免費申請條件但家庭經(jīng)濟較為困難的老年人就被拒之門外，無法免費享受此項服務(wù)，而現(xiàn)如今日托照料服務(wù)的免費申請條件有所降低，只要是80歲及以上生活能夠自理的老年人就可以免費申請日托服務(wù)。
一位享受日托服務(wù)的老年人說：“我以前來日托中心體驗過，日托提供的服務(wù)還有工作人員都挺好的，但就是收費有點高，我就沒有再繼續(xù)過來，現(xiàn)在好了，政策放寬了，我也能免費來享受服務(wù)了”。
圖片為作者拍攝，圖文無關(guān)
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M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心目前所提供的各類養(yǎng)老服務(wù)基本上都是由政府出資購買，政府依據(jù)經(jīng)濟發(fā)展水平以及老年人的服務(wù)需求設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)項目，通過招標(biāo)的方式選擇資質(zhì)高的機構(gòu)承接服務(wù)，并對服務(wù)項目的時長、種類、標(biāo)準(zhǔn)作出相應(yīng)的統(tǒng)一的規(guī)定，并委托專業(yè)的評估機構(gòu)對養(yǎng)老服務(wù)的開展情況開展專業(yè)評估，以作為后期申請其他養(yǎng)老服務(wù)項目的依據(jù)。
政府購買、社區(qū)依托的養(yǎng)老服務(wù)運行機制已初步形成，養(yǎng)老服務(wù)的開展也逐步成熟，走上標(biāo)準(zhǔn)化額道路。
現(xiàn)階段，其服務(wù)內(nèi)容主要涉及居家照顧服務(wù)，社區(qū)支持服務(wù)以及社區(qū)轉(zhuǎn)介服務(wù)三大類。
居家照顧服務(wù)是M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心為社區(qū)內(nèi)60歲以上老年人所提供的服務(wù)，目前的服務(wù)項目主要包括家居清潔、衣物洗滌、膳食服務(wù)、生活用品代購、安全援助等服務(wù)。養(yǎng)老服務(wù)中心所提供的全面居家服務(wù)，不僅能夠使那些行動不便，無人照料的老年人日常生活得以正常進(jìn)行，繼續(xù)生活在家中、生活在自己所熟悉的社區(qū)環(huán)境當(dāng)中，而且也能適當(dāng)減輕子女的照顧壓力。同時，居家照顧服務(wù)項目不收費或收費極低，像配餐服務(wù)其費用主要來自于政府撥款以及社會組織的支持。
M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心充分挖掘利用社區(qū)內(nèi)的資源，為社區(qū)老年人提供價格低廉、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)支持服務(wù)，服務(wù)項目主要包括日托照料服務(wù)、醫(yī)療康復(fù)以及鄰里支援服務(wù)。
其中，日托服務(wù)不僅減輕了家庭成員的照顧負(fù)擔(dān)，而且豐富了老年人的日常生活，同時老年人之間的溝通交流在一定程度上滿足其精神慰藉的需求，從而進(jìn)一步拓寬社會支持網(wǎng)絡(luò)，提升老人應(yīng)對困難的能力，目前此項服務(wù)只對80歲以上老年人免費提供。
張奶奶是日托照料中心的?？?，她常常帶爺爺來日托中心，在訪談中，提及來日托的原因時，張奶奶說：“我老伴有老年癡呆癥，我的兒子女兒都在外地工作，平時都是我自己照顧我老伴，有時候會覺得挺累的，自從社區(qū)辦了日托后，我?guī)缀跆焯於紒磉@，中心的康復(fù)師給我老伴做康復(fù)，效果挺好的，現(xiàn)在能記得很多人了，而我就和其他老伙伴一起做做手工，來日托這，我真的是輕松了很多。”
醫(yī)療康復(fù)服務(wù)主要涉及一些簡單的身體檢查，如測血壓、量血糖等，同時，社區(qū)內(nèi)醫(yī)院會定期為社區(qū)老人全面體檢、普及醫(yī)療衛(wèi)生知識以及為部分老年人提供免費醫(yī)療，此類服務(wù)基本上都是免費的；目前的鄰里支援服務(wù)主要通過鄰里探訪進(jìn)行，鄰里探訪一方面減輕居家養(yǎng)老服務(wù)員的工作量，另一方面能夠及時察覺老人的需求，并施以援手。
現(xiàn)階段，由于服務(wù)中心專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)團隊并未組建，加之缺乏足夠的場地，中心目前尚無法為社區(qū)老年人提供全面的醫(yī)療服務(wù)以及24小時的照料，而一些老年人由于各方面的因素需要入住養(yǎng)老機構(gòu)接受全天候照料，為使社區(qū)老年人能夠及時獲得所需服務(wù)，中心提供院舍轉(zhuǎn)介服務(wù)，為需要接受養(yǎng)老機構(gòu)照顧的老年人提供市內(nèi)各養(yǎng)老機構(gòu)的相關(guān)信息，如入住要求、入住申請流程以及收費標(biāo)準(zhǔn)，以協(xié)助老年人選擇適合自身情況的機構(gòu)，并且定期探訪老年人，了解他們對機構(gòu)生活的適應(yīng)情況，并適時地給予一定的支持，助其適應(yīng)機構(gòu)生活。同時，中心也為老年人提供家政、餐飲、理發(fā)、代辦等服務(wù)，以滿足社區(qū)老年人的多方面需求。
中心工作人員通過入戶探訪、問卷調(diào)查、座談會等形式深入了解社區(qū)老年人對現(xiàn)階段服務(wù)的滿意度以及建議，以進(jìn)一步完善服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新工作方法，為他們提供個性化的服務(wù)。
同時，順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的趨勢，建立社區(qū)老年人電子檔案，對老年人的居住地址、聯(lián)系方式、身體健康狀況、經(jīng)濟水平、現(xiàn)享有的服務(wù)項目、電訪探訪的頻率進(jìn)行系統(tǒng)的整理，以方便今后工作的順利進(jìn)行。而且注重醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，與轄區(qū)內(nèi)的醫(yī)院展開積極的溝通合作，為社區(qū)居家老人提供專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，以盡可能地維持老年人的身體健康，從而為享受其它服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
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M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心在正常運營的同時，也面臨著不少問題。
一是資金匱乏。
社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對社會大眾來說，還是一新鮮事物，其社會知曉度、認(rèn)同度并不是很高，加之部分居民的家庭經(jīng)濟水平一般，如此，居民自費享受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的比例還不是很高，服務(wù)中心由此獲得的服務(wù)收入較低。
M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心雖承接政府購買服務(wù)，政府資金支持是其重要資金來源，當(dāng)然福利彩票、社會捐助以及社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)收費也為其提供一定的資金，但其所占的比例非常小，而且不具穩(wěn)定性和持續(xù)性。
中心譚主任表示：“我們也很想為社區(qū)老年人多提供一些服務(wù)，但奈何資金有限，只能提供一些基礎(chǔ)服務(wù)，而且雖然現(xiàn)在也有一些老人自費購買服務(wù)，但這些收入只是很小的一部分，若是沒有政府的資金支持，只靠中心服務(wù)收費，中心是很難運營下去的。”
總之，現(xiàn)階段政府財政撥款是中心運行的重要支撐，中心需要精打細(xì)算，規(guī)劃好每一筆資金，為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)，維持機構(gòu)運營。
二是服務(wù)主體單一。
現(xiàn)階段，M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的提供方以社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員為主，志愿者、社會營利和非營利組織為輔。
志愿者隊伍的管理還未形成完善的機制，缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)考核機制，穩(wěn)定性和專業(yè)性有所欠缺。“現(xiàn)在的志愿者基本都是周邊學(xué)校的學(xué)生，他們一般是為完成學(xué)校的考核而參與志愿服務(wù)，一畢業(yè)以后，就不再來參與志愿服務(wù)了，很難形成穩(wěn)定的志愿者隊伍。”
三是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化程度低。
目前，M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的服務(wù)專業(yè)化程度還有待進(jìn)一步提升。
一方面，專業(yè)工作人員缺乏。其中，提供具體服務(wù)的人員通常是“4050”人員，在實際服務(wù)過程中通常依靠早年的經(jīng)驗積累，缺乏專業(yè)的服務(wù)方法，并不能滿足老年人的專業(yè)服務(wù)需求。同時，中心少數(shù)社工并沒有受過社會工作專業(yè)的系統(tǒng)教育，所掌握的專業(yè)理論、實務(wù)技能有限，這給專業(yè)服務(wù)的提供帶來了一定的障礙。
另一方面，目前中心所提供服務(wù)主要側(cè)重于家居清潔、助餐等日常生活照料，對于心理輔導(dǎo)、醫(yī)療護理等專業(yè)性較強的服務(wù)涉及仍然較少。并且，由于社工的薪資水平、工作效能感等因素的影響，社工專業(yè)人才流動性很大，這不僅影響了服務(wù)工作的持續(xù)開展，而且對整個隊伍的專業(yè)化程度也有一定不利影響。
四是養(yǎng)老服務(wù)需求與服務(wù)供給不匹配。
目前，中心所提供的各項居家服務(wù)項目基本能夠滿足老年人的生活需求，但是在醫(yī)療服務(wù)的供給方面，由于經(jīng)費和場地的原因，還無法建立專業(yè)的醫(yī)療隊伍，中心所提供的醫(yī)療服務(wù)則只限于簡單的身體檢查，如量血壓、脈搏、體溫、測血糖等，以及康復(fù)護理，同時，社區(qū)醫(yī)院未和社區(qū)老年人進(jìn)行鏈接，上門醫(yī)療服務(wù)在短期內(nèi)也無法開展。
在精神慰藉服務(wù)提供方面，老年人通常在社區(qū)的黨群服務(wù)中心、活動廣場進(jìn)行娛樂活動，例如讀書看報、打麻將等。但是，近年來，一些設(shè)施利用率并不是很高，一些健身、康復(fù)器材都處于荒廢狀態(tài)，而且社區(qū)中年輕的居民也經(jīng)常占用社區(qū)設(shè)施，這大大壓縮了社區(qū)老年人的活動空間。
加之工作人員、經(jīng)費的不足，上門聊天解悶的服務(wù)還未正式開展，通常只是由志愿者偶爾上門陪老年人聊家常，但是由于志愿者本身并未受過專業(yè)的溝通訓(xùn)練，并不能及時察覺一些老年人的心理輔導(dǎo)需求，這致使老年人并不能得到及時有效的心理疏導(dǎo)服務(wù)。
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盡管社區(qū)居家養(yǎng)老還存在這樣那樣的問題與障礙，但是，隨著政府、社會組織、企業(yè)等同步開展探索，社會大眾的認(rèn)知逐步轉(zhuǎn)變，我們相信，像M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心這樣的探索者和先行者，一定能夠結(jié)合自身力量和市場實際，探索出企業(yè)、政府、老人三方共贏的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式。
