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操碎了心賺不到錢：居家養(yǎng)老上門服務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)（附防范措施）
47歲的養(yǎng)老護(hù)理員阿秀經(jīng)居家養(yǎng)老服務(wù)中心安排到曾老伯家中從事居家養(yǎng)老服務(wù)工作。
某日，曾老伯提出下樓去小區(qū)花園溜溜彎。阿秀在攙扶老伯下樓梯時(shí)不小心踩空，導(dǎo)致曾老伯摔傷至左腿骨折。送院治療39天后，經(jīng)某司法鑒定中心鑒定構(gòu)成十級(jí)傷殘。雙方因賠償問題協(xié)商未果后，曾老伯家屬將阿秀所屬的居家養(yǎng)老服務(wù)中心告上法庭。
法院審理后認(rèn)為，曾老伯與居家養(yǎng)老服務(wù)中心簽訂了養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議，雙方形成合同關(guān)系。
阿秀作為居家養(yǎng)老服務(wù)中心的正式員工，長(zhǎng)期專門從事老年人服務(wù)工作，應(yīng)當(dāng)預(yù)見到攙扶行動(dòng)不便的曾老伯步行下樓梯存在危險(xiǎn)性，并盡到必要的審慎注意義務(wù)。但是阿秀未采取任何安全保障措施，存在一定的過(guò)錯(cuò)。后來(lái)法庭判定居家養(yǎng)老服務(wù)中心對(duì)此次意外傷害事故中所造成的人身、財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
居家養(yǎng)老服務(wù)常見的法律風(fēng)險(xiǎn)
當(dāng)下，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的覆蓋面越來(lái)越廣，服務(wù)內(nèi)容多樣化，服務(wù)人群多樣化，這其中就隱藏著很多法律風(fēng)險(xiǎn)。綜合來(lái)看，居家養(yǎng)老上門服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)因素表現(xiàn)在三個(gè)方面：
一是人為因素，包括老人本身的身體狀況變化、家庭成員的干預(yù)和不理解、醫(yī)護(hù)人員的怠慢和失誤。
二是設(shè)施設(shè)備和環(huán)境因素，比如老人家中沒有相應(yīng)的適老化設(shè)施，隨著年齡增長(zhǎng)、身體衰落，老人容易出現(xiàn)摔傷等，如果這些情況恰好出現(xiàn)在上門服務(wù)期間，家屬容易歸責(zé)給服務(wù)人員。
三是管理因素，包括法律合同、操作規(guī)范、緊急情況應(yīng)對(duì)以及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育。
接下來(lái)，我們具體說(shuō)一說(shuō)上門居家養(yǎng)老服務(wù)中常見的幾類法律風(fēng)險(xiǎn)。
1.精神文化服務(wù)與家政服務(wù)中的法律風(fēng)險(xiǎn)
精神文化服務(wù)與家政服務(wù)是被老人高度關(guān)注的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都會(huì)提供專門的場(chǎng)所供老年人進(jìn)行休閑娛樂。老年人可以在活動(dòng)中心參與打牌下棋、讀書看報(bào)、文藝表演等精神文化活動(dòng)，以豐富老年生活，但活動(dòng)中潛在一些法律風(fēng)險(xiǎn)。
如因養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在建筑的設(shè)計(jì)和布局上不符合建筑規(guī)范或者活動(dòng)場(chǎng)所配套硬件設(shè)施的不完善，或者養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員在參與文化娛樂活動(dòng)的過(guò)程中，實(shí)施了不當(dāng)?shù)穆殑?wù)行為，導(dǎo)致老年人在活動(dòng)場(chǎng)所參加活動(dòng)時(shí)受到了人身或財(cái)產(chǎn)的損害，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)于老年人受到的損害將承擔(dān)民事賠償責(zé)任；
此外，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可能與第三方合作開展活動(dòng)，如果在此期間第三方穿插虛假商業(yè)廣告宣傳導(dǎo)致老年人上當(dāng)受騙，則養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)將可能面臨行政處罰甚至承擔(dān)刑事責(zé)任。
在進(jìn)行家政服務(wù)的過(guò)程中，如果第三方派遣的工作人員實(shí)施了盜竊、搶奪等刑事犯罪，除了相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的刑事責(zé)任外，第三方還要承擔(dān)民事賠償責(zé)任，第三方在賠償后可向該犯罪人員追償；
同時(shí)，家政服務(wù)人員也可能受到人身?yè)p害，在調(diào)研中了解到存在個(gè)別老年人騷擾服務(wù)人員的情形，但由于舉證困難，受到騷擾的服務(wù)人員往往只能選擇不了了之，其合法權(quán)益無(wú)法得到妥善保障。
2.協(xié)議中的法律風(fēng)險(xiǎn)
居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式中至少存在三類協(xié)議，協(xié)議的內(nèi)容是各方履行責(zé)任和主張權(quán)利的依據(jù)，也是發(fā)生糾紛時(shí)進(jìn)行裁斷的基礎(chǔ)。
但在實(shí)地調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，一些機(jī)構(gòu)對(duì)合同擬制缺乏研究，合同條款缺乏可操作性，使得當(dāng)事人可能出現(xiàn)重大誤解、顯失公平、欺詐等情形；對(duì)于服務(wù)過(guò)程中會(huì)發(fā)生的法律風(fēng)險(xiǎn)以及法律責(zé)任的分擔(dān)也未作合法且明確的說(shuō)明，從而在協(xié)議履行過(guò)程中留下本可避免的法律隱患。
協(xié)議的當(dāng)事人可能隱瞞自身真實(shí)情況或利用自身優(yōu)勢(shì)地位，直接或間接造成另一方當(dāng)事人財(cái)產(chǎn)、人身?yè)p失。這在老年人與養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的協(xié)議中表現(xiàn)突出。例如，老年人及其家屬隱瞞老年人患有精神病、某些傳染病等事實(shí)，使得服務(wù)機(jī)構(gòu)在不知情的情況下為老年人提供不適合該老年人或可能間接損害其老年人的養(yǎng)老服務(wù)；
又如，提供“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)的機(jī)構(gòu)與老年人及其家屬簽訂養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議時(shí)，未對(duì)“醫(yī)“與“養(yǎng)”費(fèi)用進(jìn)行分離并予以明確說(shuō)明，使得雙方當(dāng)事人在服務(wù)中因費(fèi)用產(chǎn)生爭(zhēng)議；
再如，作為協(xié)議一方主體的老年人，往往由于身體機(jī)能衰退導(dǎo)致判斷力下降，在協(xié)議過(guò)程中不能很好地警惕協(xié)議內(nèi)容中存在的風(fēng)險(xiǎn)。特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，老年人通過(guò)線上平臺(tái)與養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)成服務(wù)協(xié)議時(shí)，可能錯(cuò)誤操作，由此帶來(lái)糾紛。
除此之外，在調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)第三方單位或個(gè)人與養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的協(xié)議也普遍存在法律風(fēng)險(xiǎn)及責(zé)任約定不明的情況，雙方可能會(huì)對(duì)不法侵害發(fā)生后的民事賠償責(zé)任相互推諉，從而導(dǎo)致老年人求償受阻。
3.助餐服務(wù)中的法律風(fēng)險(xiǎn)
在助餐服務(wù)中，老年人可能因第三方提供不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品而受到損害，此時(shí)老年人可依據(jù)《食品安全法》第148條的規(guī)定，要求養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)或供餐的第三方承擔(dān)民事賠償責(zé)任與懲罰性賠償責(zé)任。但是，目前尚未有針對(duì)老年人的生理、心理特征設(shè)計(jì)的食品安全標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，而面向普通食品消費(fèi)者的安全標(biāo)準(zhǔn)難以周全地保護(hù)作為特殊弱勢(shì)群體的老年人。
4.醫(yī)療服務(wù)中的法律風(fēng)險(xiǎn)
在“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”的背景下，服務(wù)機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)的工作人員將同時(shí)為老年人提供醫(yī)療服務(wù)與養(yǎng)老服務(wù)，由此可能帶來(lái)醫(yī)療事故責(zé)任分擔(dān)的混亂，造成相關(guān)法律責(zé)任在不同主體間的不合理轉(zhuǎn)嫁。
上門居家養(yǎng)老服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)
那么，如何規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)呢？
根據(jù)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)因素的分析，有以下針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范的要點(diǎn)措施：
1.上門服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)。
居家護(hù)理機(jī)構(gòu)需要對(duì)上門服務(wù)人員開展操作培訓(xùn)，包括服務(wù)流程培訓(xùn)、操作技術(shù)培訓(xùn)、持續(xù)再教育、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育、應(yīng)急處理等。并且培訓(xùn)是不斷滾動(dòng)的循環(huán)過(guò)程，強(qiáng)化上門服務(wù)人員記憶和臨場(chǎng)反應(yīng)。
2.開展專業(yè)評(píng)估。
開始服務(wù)前要對(duì)老人身體狀況進(jìn)行專業(yè)評(píng)估，并持續(xù)跟蹤。身體狀態(tài)評(píng)估作用有三：婉拒高風(fēng)險(xiǎn)客戶；了解老人狀況并制定有針對(duì)性的服務(wù)計(jì)劃；據(jù)評(píng)估結(jié)果告知家屬風(fēng)險(xiǎn)，并簽訂免責(zé)協(xié)議。
3.制定規(guī)范操作手冊(cè)。
如中醫(yī)類服務(wù)手冊(cè)、護(hù)理類服務(wù)手冊(cè)、康復(fù)類上門手冊(cè)，悉數(shù)包括相關(guān)專業(yè)知識(shí)和應(yīng)急預(yù)案流程，以便服務(wù)人員在遇到突發(fā)問題時(shí)可查閱了解并依規(guī)操作。此外，可建立一個(gè)緊急聯(lián)絡(luò)表，注明出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)尋找的第一責(zé)任人，上報(bào)人等信息，以便服務(wù)人員及時(shí)上報(bào)處理，快速有效地應(yīng)對(duì)緊急事件。
4.建立內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防范信息分享機(jī)制。
每一個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中都可能會(huì)遭遇風(fēng)險(xiǎn)問題，但處理的方式或許都不一樣，即使有一個(gè)統(tǒng)一的處理手冊(cè)提供標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際操作過(guò)程中仍會(huì)有所不同。針對(duì)這樣的情況，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)事件出現(xiàn)后，機(jī)構(gòu)服務(wù)人員便會(huì)坐到一起共同討論當(dāng)事護(hù)理員的處理方式是不是合適妥帖，大家相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，概括總結(jié)。使風(fēng)險(xiǎn)防范經(jīng)驗(yàn)在實(shí)踐中不斷積累。
5.購(gòu)買保險(xiǎn)。
