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實(shí)例解析：這個(gè)四線城市的居家養(yǎng)老服務(wù)中心，為何能經(jīng)營的紅紅火火？
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先說一說基本情況
金穗社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心位于巴彥淖爾市臨河區(qū)新華東街金泰園東門南10米，業(yè)務(wù)面積1400平方米，成立于2018年8月3日。
金穗社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心共有14個(gè)房間，每個(gè)房間都配置了護(hù)理床、衣柜、休閑桌椅、床頭柜等，方便老人居住。中心還設(shè)置了休息室、配（就）餐室、閱覽室、文體活動(dòng)室、醫(yī)療保健康復(fù)室、心理咨詢室、老年大學(xué)課堂等功能區(qū)，滿足老人的用餐、生活和精神需求。
因此，金穗社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心是一家集嵌入式養(yǎng)老公寓、日間照料中心、居家照護(hù)中心、社區(qū)中醫(yī)院和老年人助餐中心為一體，精心啟用智慧化信息系統(tǒng)及智能終端的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合小微型社區(qū)嵌入式綜合養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。
金穗社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)過程中通過非結(jié)構(gòu)式訪談、問卷調(diào)查、服務(wù)回訪等形式發(fā)現(xiàn)老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面普遍存在出行、就醫(yī)、消費(fèi)等日常生活問題，無法充分享受智能化服務(wù)帶來的便利，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。
這個(gè)問題該怎么解決呢？接下來我們一起看一看。
主要做法
1.智慧化服務(wù)適老化，讓老年人享受服務(wù)更便捷
金穗社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心聚焦老年人剛需問題，依托“云住養(yǎng)”智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)為構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)體系的重要支撐載體，以智能化適老產(chǎn)品為抓手，將機(jī)構(gòu)探索總結(jié)出的“三?！眱?yōu)勢(shì)（專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、專業(yè)的設(shè)備和專業(yè)的技術(shù)）延伸到社區(qū)和居家領(lǐng)域的“183”服務(wù)模式，在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域探索了一條以智慧養(yǎng)老信息平臺(tái)為抓手，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老與社區(qū)居家養(yǎng)老融合發(fā)展的新路徑，打造了全市首家“虛擬養(yǎng)老院”。
通過利用互聯(lián)網(wǎng)、智能硬件和小程序端，實(shí)現(xiàn)社區(qū)居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與老人、子女、商家和上門人員的高效連接，助力養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為社區(qū)老人提供多層次多樣化、多功能的養(yǎng)老、醫(yī)療和生活服務(wù)。
截至目前，智慧養(yǎng)老信息平臺(tái)共完成派單服務(wù)559起、會(huì)員注冊(cè)4288人，大力解決了老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享信息化發(fā)展成果，成為解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)最迫切問題的有效措施，切實(shí)滿足老年人基本生活需要。
2.線上線下相結(jié)合，打通智能養(yǎng)老服務(wù)雙渠道
（1）線上通道：
通過與平臺(tái)配套開發(fā)的小程序參與。小程序的開發(fā)為社區(qū)老年人提供了更加便捷的方式方法，無須下載各類APP，通過微信掃描二維碼或搜索“金穗社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心”即可滿足預(yù)約上門服務(wù)、社區(qū)醫(yī)院在線咨詢、社區(qū)活動(dòng)參與報(bào)名、便民早市商品秒殺等各類需求服務(wù)。
截至目前，共完成訂單54起，瀏覽量達(dá)3000人次。智慧養(yǎng)老服務(wù)依托小程序、服務(wù)熱線等，共吸粉4288人次，其中13.1%為60-69歲老人、9.4%為70-79歲老人、9.2%為80-89歲老人、1.2%為90歲以上老人。共完成559起派單服務(wù)，滿意度高達(dá)100%。
（2）線下通道：
定期上門了解需求。對(duì)于不會(huì)使用線上預(yù)約的老年人，養(yǎng)老服務(wù)中心派專人進(jìn)行定期、主動(dòng)上門家訪，詢問老年人需求，為老年人提供服務(wù)，并幫助老年人學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備，完成智能設(shè)備使用的推廣。
3.以需求為導(dǎo)向的新型智能設(shè)備應(yīng)用，讓老年人居家養(yǎng)老生活更安全
養(yǎng)老服務(wù)中心于2019年5月引進(jìn)了“互聯(lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)”，并篩選出了六種智能終端（智能手環(huán)、智能床墊、360°智能監(jiān)控、煙感器、燃?xì)飧袘?yīng)器、一鍵緊急呼叫器），通過平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)手段，從安全、健康和生活三個(gè)方面為老年人提供智能家居、緊急呼叫等方面的體驗(yàn)和服務(wù)，能夠主動(dòng)抓取老年人健康數(shù)據(jù)、生命體征數(shù)據(jù)、位置數(shù)據(jù)、安全數(shù)據(jù)等，極大地降低了老年人居家養(yǎng)老的風(fēng)險(xiǎn)，提升了老年人居家養(yǎng)老的安全性，從而達(dá)到提高老年人品質(zhì)養(yǎng)老、安全養(yǎng)老的意識(shí)。
我們來看看兩個(gè)服務(wù)案例，就知道這種模式的對(duì)老人產(chǎn)生多大的影響了。
案例1：朱奶奶家住在臨河區(qū)農(nóng)管街，今年83歲，因老人歲數(shù)較大，不會(huì)使用智能手機(jī)，導(dǎo)致出門總是忘帶手機(jī)，家屬無法聯(lián)系到老人，徒增諸多不便。金穗社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心得知朱奶奶這一情況后，免費(fèi)為朱奶奶配備了智能手環(huán)，通過佩戴手環(huán)，服務(wù)中心和家屬可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)老人所在位置。親情通話、SOS緊急呼叫、血壓測(cè)量、心率測(cè)量、電子圍欄、天氣預(yù)報(bào)等人性化功能，從多方面解決了老年人運(yùn)用智能產(chǎn)品使用困難問題。
案例2：吉爾格朗爺爺家住在臨河區(qū)車站街道金穗小區(qū)，今年75歲，因?yàn)槔先思抑杏忻@啞老伴，還有一位小兒子患有智力殘疾，導(dǎo)致家中出現(xiàn)緊急情況不能在第一時(shí)間聯(lián)系到老人其他家屬。金穗社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心得知吉爾格朗爺爺家這一情況后，免費(fèi)為其鋪設(shè)了智能一鍵緊急呼叫，通過配置一鍵緊急呼叫后，服務(wù)中心和家屬可在第一時(shí)間接收到老人的求救信號(hào)，大大提高了老人居家養(yǎng)老安全性。
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取得的經(jīng)驗(yàn)效果
1.智能技術(shù)教育要堅(jiān)持集中與個(gè)別化相結(jié)合
智能技術(shù)教育包括了老年人智能手機(jī)使用、智能硬件使用、手機(jī)應(yīng)用使用等方面的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。
一是開展集中服務(wù)。針對(duì)活力老人，組織開展線上線下相結(jié)合的集中培訓(xùn)與輔導(dǎo)，除了能起到節(jié)約時(shí)間和人力成本的作用外，更重要的是能夠給集中學(xué)習(xí)的老年人們提供共同學(xué)習(xí)進(jìn)步、共同交流互動(dòng)的機(jī)會(huì)。
二是居家上門個(gè)別化服務(wù)。針對(duì)失能、半失能或確有困難不能參與集中培訓(xùn)和輔導(dǎo)的老年人，工作人員要勤于提供居家上門服務(wù)，讓有需求的老年人都能夠得到服務(wù)，便于老年人足不出戶就能享受到便捷的、符合需求的養(yǎng)老服務(wù)。
2.發(fā)揮社會(huì)工作者樞紐作用，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，擴(kuò)大服務(wù)團(tuán)隊(duì)
將專業(yè)的社工及社工機(jī)構(gòu)作為引導(dǎo)該項(xiàng)服務(wù)的樞紐，充分發(fā)揮社會(huì)工作者整合資源的能力和專業(yè)化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。
一是通過多樣化的宣傳渠道，廣泛宣傳引導(dǎo)，擴(kuò)大智能技術(shù)服務(wù)老年人的社會(huì)認(rèn)知度，提高全社會(huì)，尤其是老年人子女運(yùn)用智能化技術(shù)服務(wù)老年人意識(shí)。同時(shí)也有利于形成全社會(huì)對(duì)于該項(xiàng)服務(wù)的監(jiān)督和提出更好的意見和建議。
二是將志愿者、其他社會(huì)力量，尤其是老年人的子女作為該項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要組成部分，形成多元化服務(wù)力量。對(duì)于多元化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行定期的、專業(yè)化的培訓(xùn)，從而保證老年人能夠享受到及時(shí)、便捷的服務(wù)。
3.智能產(chǎn)品選用要堅(jiān)持精準(zhǔn)化、人性化、易操作
在選用智能產(chǎn)品時(shí)要充分考慮到老年階段生理、心理特征以及失能、半失能等不同能力等級(jí)的需求，堅(jiān)持精準(zhǔn)化、人性化、易操作原則。
如針對(duì)失能老人主要配置無需過多人工操作躺著就能用的健康監(jiān)測(cè)、智能輔具產(chǎn)品；針對(duì)自理、半失能、失智老年人多以服務(wù)熱線、小程序、穿戴式智能產(chǎn)品、家庭生活場(chǎng)景監(jiān)測(cè)智能產(chǎn)品為主。
充分考慮老年人使用習(xí)慣，配置了具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡(jiǎn)單、小巧精致、便于攜帶、易找回、易更換電池的智能產(chǎn)品。此外，用于養(yǎng)老服務(wù)的智能產(chǎn)品都要與平臺(tái)高度匹配、反應(yīng)靈敏、傳輸及時(shí)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、聯(lián)網(wǎng)程序簡(jiǎn)單、易操作。
4.智能技術(shù)服務(wù)定價(jià)要與當(dāng)?shù)乩夏耆思袄夏耆思彝サ南M(fèi)能力相匹配
考慮到老年人最關(guān)注智能技術(shù)服務(wù)價(jià)格的高低才決定用不用的情況，養(yǎng)老服務(wù)中心在整體服務(wù)開展初期對(duì)當(dāng)?shù)乩夏耆诉M(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。
結(jié)合當(dāng)?shù)乩夏耆私?jīng)濟(jì)情況及日常老年人的消費(fèi)習(xí)慣，從智能產(chǎn)品選用上就充分考慮產(chǎn)品的價(jià)格與性價(jià)比等情況，針對(duì)不同的老年群體制定了低償或無償服務(wù)相結(jié)合、鼓勵(lì)老年人子女購買等方式，確保更多的老年人能夠享受到智能技術(shù)服務(wù)。
5.制定和形成完善的智能技術(shù)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)制
現(xiàn)已形成完善的服務(wù)機(jī)制，以保障服務(wù)質(zhì)量。整體服務(wù)開展初期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研；分期集中鋪設(shè)智能產(chǎn)品，并通過當(dāng)?shù)馗鞔笮侣劽襟w，多途徑發(fā)布智能產(chǎn)品鋪設(shè)范圍、服務(wù)對(duì)象類型等信息，保證更多群眾知曉，參與報(bào)名；
經(jīng)過電話初篩、入戶評(píng)估、線上線下智能產(chǎn)品使用技術(shù)教育保障老年人正常使用適切的智能產(chǎn)品，相關(guān)服務(wù)負(fù)責(zé)人定期回訪老年人智能產(chǎn)品使用情況。此外產(chǎn)品機(jī)體印制養(yǎng)老服務(wù)中心名稱及售后聯(lián)系電話，方便老年人及家屬售后服務(wù)申訴。
6.提升養(yǎng)老服務(wù)智能產(chǎn)品的再利用率
為解決老年人離世后智能產(chǎn)品閑置所造成的資源浪費(fèi)問題，鼓勵(lì)其家屬將不再需要的智能產(chǎn)品轉(zhuǎn)交其他老年人使用。智能產(chǎn)品機(jī)體上印制養(yǎng)老服務(wù)中心名稱及聯(lián)系電話，能避免前一位使用者將說明書、單位技術(shù)部門聯(lián)系電話丟失造成的諸多不便。
7.堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合
在日常生活中，通過保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，充分保障在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人的基本需求。緊貼老年人需求特點(diǎn)，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，從安全、健康和生活三方面入手，以智能化適老產(chǎn)品為抓手，捕捉老人需求信息，利用養(yǎng)老信息平臺(tái)建立老年人信息庫，為老年人提供更周全、更貼心的居家養(yǎng)老便利服務(wù)。
8.堅(jiān)持線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合
通過線上小程序開發(fā)，充分考慮老年人使用習(xí)慣，利用簡(jiǎn)潔的界面、大字體、操作簡(jiǎn)單，便利老年人線上服務(wù)；線下電話預(yù)約，進(jìn)一步優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化手續(xù)，不斷改善老年人服務(wù)體驗(yàn)，滿足老年人多元化需求，線上線下服務(wù)融合發(fā)展、互為補(bǔ)充，有效發(fā)揮兜底保障作用。
9.堅(jiān)持多樣化與專業(yè)化相結(jié)合
利用現(xiàn)有“183”服務(wù)模式，以巴彥淖爾市仁愛社會(huì)工作服務(wù)中心專業(yè)社會(huì)工作者及志愿者團(tuán)隊(duì)為專業(yè)人才支撐，針對(duì)老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難等方面的問題開展“長者課堂”“老年大學(xué)”等形式的主題宣傳，指導(dǎo)開展老年人智能化技術(shù)設(shè)備應(yīng)用培訓(xùn)，幫助老年人更好運(yùn)用智能技術(shù)，攻克老年人智能技術(shù)使用難題，提高老年人智能設(shè)備使用技術(shù)和風(fēng)險(xiǎn)鑒別應(yīng)對(duì)能力。
