全國養(yǎng)老機構(gòu)平均入住率為50%：哪些養(yǎng)老機構(gòu)拖后腿了？
此前，在民政部2020年第三季度例行新聞發(fā)布會上，民政部養(yǎng)老服務司副司長李邦華透露，截止目前，全國共有各類養(yǎng)老機構(gòu)4.23萬個，床位429.1萬張，收住老年人214.6萬人。
這組數(shù)據(jù)很有意思，我們不妨換個姿勢看：
各類養(yǎng)老機構(gòu)4.23萬個，床位429.1萬張，可以得出養(yǎng)老機構(gòu)平均床位數(shù)約100張；429.1萬張養(yǎng)老床位收住老年人214.6萬人，可以看出養(yǎng)老機構(gòu)平均入住率約為50%。
而著名人口學家、北京大學人口所喬曉春教授的一項調(diào)查研究也證明，作為人口老齡化十分嚴重的一線城市——北京市，“近20%的養(yǎng)老機構(gòu)入住率不到20%，有50%的養(yǎng)老機構(gòu)入住率不到50%，真正一床難求、入住率100%的養(yǎng)老機構(gòu)只有49家，只占10%?！?/span>
-01-入住率低于50%，意味著什么？
養(yǎng)老機構(gòu)平均入住率為50%，也就意味著有一半的床位處于空置狀態(tài)。
低入住率就意味著養(yǎng)老機構(gòu)面臨著嚴峻的生存難題。
在硬件投入既定、運營管理投入難以降低的前提下，入住率上不去，就無法獲得更多的營業(yè)收入。開支不減，收入不增，經(jīng)營狀況可想而知。喬曉春教授的研究表明，北京的養(yǎng)老企業(yè)總體還處于虧損的狀態(tài)。其中，盈余只占4%，基本持平占32.8%，稍有虧損在32.6%，嚴重虧損30.7%。
低入住率同樣意味著養(yǎng)老機構(gòu)已經(jīng)跟“五星養(yǎng)老機構(gòu)”的評定徹底拜拜了。
因為，7月初，被稱為我國養(yǎng)老機構(gòu)星級評定“國標”的《養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分與評定》正式實施。依照這個標準，除了申請等級評定應滿足的基本要求與條件外，五星級養(yǎng)老機構(gòu)還應該滿足一個必備條件——機構(gòu)入住率不低于50%。
-02-哪些養(yǎng)老機構(gòu)在入住率上“拖后腿”？
開辦養(yǎng)老機構(gòu)，誰都想入住率爆滿，沒有人故意“拖后腿”，但是現(xiàn)實往往很殘酷。網(wǎng)上關(guān)于養(yǎng)老機構(gòu)入住率低的談論、文章有很多，我自己也走訪過很多入住率低的養(yǎng)老機構(gòu)。
僅從養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)營角度來看，以下幾類養(yǎng)老機構(gòu)很容易陷入“低入住率”的困境：
1.護理照料水平低的養(yǎng)老機構(gòu)。
不同于其他商品和服務，養(yǎng)老服務是基于人與人之間長期的、帶有互動性以及感情色彩的關(guān)系型服務。在當前尚無技術(shù)替代的情況下，養(yǎng)老服務提供過程中人力資本投入的多少也就被直觀的作為衡量服務質(zhì)量好壞的“顯性因素”，這里的人力資本包括與養(yǎng)老服務提供相關(guān)的所有人力投入，如護理員、醫(yī)生、護士、管理人員、營養(yǎng)師、廚師等后勤人員。這在一定程度上也反映出老年人對養(yǎng)老服務需求可能更多的是一種基于人的照料服務需求。
根據(jù)青島市的一項調(diào)查研究表明，護理服務水平是影響民辦養(yǎng)老機構(gòu)入住率的首要因素，52%的受訪者將此選項作為選擇民辦養(yǎng)老機構(gòu)時最看重的事項。受訪者普遍認為養(yǎng)老機構(gòu)比較專業(yè)，能為老人提供比家庭養(yǎng)老更完善的護理。
護理服務水平的高低直接反映民辦養(yǎng)老機構(gòu)的優(yōu)劣，也決定了民辦養(yǎng)老機構(gòu)的收費標準。護理服務不到位，往往使民辦養(yǎng)老機構(gòu)陷入“低服務質(zhì)量—低入住率—低服務質(zhì)量”的惡性循環(huán)。
2.居住條件差的養(yǎng)老機構(gòu)。
養(yǎng)老機構(gòu)的居住條件主要通過住房條件、室內(nèi)衛(wèi)生及周邊環(huán)境來體現(xiàn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，室內(nèi)亮度、床位設置及電視機等設備的擺放位置均會影響居住舒適度，安靜、舒適、向陽的居住環(huán)境受到老年人群的青睞。同時，老人需要有適當面積的室外活動空間，封閉的環(huán)境不容易吸引老年人來居住。
3.飲食條件不好的養(yǎng)老機構(gòu)。
飲食條件是廣義的概念，除飯菜可口外，還包括飯菜營養(yǎng)搭配、飯菜是否方便咀嚼和吞咽以及飲食時間等。一方面，不同的老人飲食偏好不同，在飯菜口味上存在差異，眾口難調(diào)；另一方面，由于老人身體條件、自理能力不同，對飯菜的咀嚼、吞咽能力也有差別，這使得養(yǎng)老機構(gòu)在改善飲食條件，滿足老年人飲食需求方面面臨更大挑戰(zhàn)。如果在飲食上不能解決大多數(shù)老年人的“口腹之欲”，入住率就很難提升。
4.醫(yī)療條件差的養(yǎng)老機構(gòu)。
在養(yǎng)老機構(gòu)入住的多數(shù)老人都患有各種疾病，需要得到醫(yī)療照顧，醫(yī)療條件成為子女為家中老人選擇民辦養(yǎng)老機構(gòu)的重要條件。養(yǎng)老機構(gòu)尤其是位置偏遠的養(yǎng)老院沒有醫(yī)療資源，很難吸引老人和家屬。
5.運營時間短的養(yǎng)老機構(gòu)。
民政部政策研究中心朱鳳梅老師的研究顯示，民辦養(yǎng)老機構(gòu)運營時間的長短對其入住率具有顯著的影響，但這種影響并沒有出現(xiàn)在公辦養(yǎng)老機構(gòu)中。
對民辦養(yǎng)老機構(gòu)來說，一方面可能需要時間進行機構(gòu)管理能力的提升；另一方面需要時間進行品牌宣傳，并通過口碑機制擴大影響力。對于老年人來說，養(yǎng)老服務是一種“關(guān)系型”產(chǎn)品，同時也兼具“信任品”的特征，在對養(yǎng)老服務質(zhì)量無法預先得到信息的情況下，往往可能更加信任由政府舉辦的公立機構(gòu)，傳統(tǒng)的觀念認為公立機構(gòu)不會以盈利為目的。
6.缺乏財政補貼的養(yǎng)老機構(gòu)。
同樣是朱鳳梅老師的研究表明，相對于無任何財政補貼，有財政補貼的民辦養(yǎng)老機構(gòu)入住率更高。其中，按床位補貼以及按“床位+服務量”的補貼模式對提高民辦養(yǎng)老機構(gòu)入住率最為顯著。
同時，研究還發(fā)現(xiàn)：那些之前享受過財政補貼但當前不再享受財政補貼的民辦養(yǎng)老機構(gòu)與無任何財政補貼的民辦養(yǎng)老機構(gòu)在入住率上并無統(tǒng)計學意義上的顯著差異。也就是說，一旦民辦養(yǎng)老機構(gòu)不享受財政補貼，其入住率存在下降的可能。
反過來講，在硬件、人員配置、服務等方面做得到位的，基本上入住率不會很差。
上海的數(shù)據(jù)就能很好地反應這一點?！渡虾Ｊ叙B(yǎng)老機構(gòu)評價報告（2018）》研究結(jié)果顯示，被調(diào)查的養(yǎng)老機構(gòu)入住率均值約為82.68%，遠超全國52%的平均水平。床位總體使用率為75.53%，相對全國其它地區(qū)也算是比較高的。
為什么這么高？我們從以下數(shù)據(jù)可見一斑。
人員配置方面，80.1%的被調(diào)查養(yǎng)老機構(gòu)配備了醫(yī)生，67.03%的被調(diào)查養(yǎng)老機構(gòu)配備了護士，50.7%的養(yǎng)老機構(gòu)配備了社工，護理站的配置比例為61.66%。其中，護理員（護工）占比59.3%，醫(yī)生占比4.23%，護士占比4.92%。
硬件設施方面，81.9%的養(yǎng)老機構(gòu)對床位功能有基本的劃分，自理床位、半自理床位和完全不能自理床位分別占34.7%、28.2%和37.1%；大約1/3的機構(gòu)設置了健身室、電影室、書畫室、手工制作室，19.27%的機構(gòu)配置了網(wǎng)絡室，8.11%的機構(gòu)配置了宗教文化室，19.9%的養(yǎng)老機構(gòu)配置了一種或以上的智能養(yǎng)老設備，接近95%的機構(gòu)配置了緊急呼叫系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)。
組織管理方面，95.13%的被調(diào)查養(yǎng)老機構(gòu)都建立起了相應的安全管理制度，83.37%的機構(gòu)建立起了質(zhì)量管理制度，93.9%的機構(gòu)有員工培訓制度，各機構(gòu)均通過購買綜合責任保險的形式來防范風險。
服務提供方面，92%的被調(diào)查養(yǎng)老機構(gòu)以基本生活照料和娛樂服務為主，能夠提供康復護理服務的養(yǎng)老機構(gòu)只有47.06%，能夠提供心理/精神服務的機構(gòu)占比約72.82%，但提供服務人員以護理員為主，專業(yè)心理咨詢師提供相應服務的比例僅為25%-35%。
由此可以看出，入住率高、盈利能力強的養(yǎng)老機構(gòu)不僅在硬件設施上比較完備，更重要的是注重服務內(nèi)容和質(zhì)量，于細節(jié)處體現(xiàn)高水平，越是注重細節(jié)的機構(gòu)，成功的可能性越高。
-03-養(yǎng)老機構(gòu)在入住率上如何“自救”？
1.服務是王道，一定要做好服務
這是個老生常談的問題，但是你又繞不開。
我們以北京市海淀區(qū)陽臺山老年公寓為例。該公寓是一家公辦機構(gòu)，但運營與一般民營機構(gòu)沒有兩樣。既不靠低價收費虧錢讓國家養(yǎng)，也沒有高于市場水平的人員薪資，卻能保有95%的入住率（5%預留給政府保障對象）。究其原因，得益于管理思想和方法的務實、有效、不花哨、接地氣，這無疑是“真功夫”。
在老人服務方面，該院李德宣院長有著自己的經(jīng)驗：
一是注重老人的精神需求。
在滿足“三個飽一個倒”的養(yǎng)老剛性需求外，更注重老人的精神需求，根據(jù)老人的特點及興趣開展手工、唱歌、保健操、書畫等形式多樣文體活動。
二是共性為基礎(chǔ)，滿足合理的個性服務。
老人及子女對養(yǎng)老機構(gòu)的綜合服務期望很高，往往對養(yǎng)老機構(gòu)的公共安全、秩序等管理的要求遵守不夠，個性化比較突出，我們應該在共性的基礎(chǔ)上去滿足合理的個性服務。
我曾經(jīng)聽某些機構(gòu)介紹說，有的老人喜歡種植花草，擺放在房間及樓道，高達數(shù)十盆甚至一百盆左右，這樣肯定不利于公共環(huán)境，在樓道內(nèi)還會占用安全通道，影響安全通行。
另外，養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)的老人群體，是特殊群體、弱勢群體、高危群體，安全第一，在使用電器的某些方面必須有選擇有控制。
還有一些老人勤儉持家，跟隨了一輩子的物品，在家里子女沒有用處，扔掉又可惜，就想帶到養(yǎng)老機構(gòu)來。這部分物品數(shù)量不能太多，否則會影響公共秩序和公共衛(wèi)生，長此以往，不利于大家的生活環(huán)境。
三是有技巧地對待老人意見。
在對待服務對象的建議和意見時，要認真對待、客觀分析，僅供參考，一定要有自己的立場。
我剛到養(yǎng)老機構(gòu)來工作的時候，入住的十幾位老人，三天兩頭給我寫聯(lián)名信，建議這樣做那樣做，哪位員工表現(xiàn)得好應該表揚。
我每次聽到老人提出的建議和意見，拿到聯(lián)名信，看完后根據(jù)老人提出的這些問題，注意客觀地去觀察分析，對的我心中有數(shù)，沒有立即按照老人提出的來做。員工問我：院長，老人提的這些你怎么沒有反應呢？我當時一笑，心想：如果他們有個舉動我就照做，會被一直牽著鼻子走，所以我客觀地對待和分析，這種現(xiàn)象不到三個月就沒再出現(xiàn)了。
2.規(guī)范化管理是提升入住率的另一大法寶
還是李德宣院長的經(jīng)驗。在運營管理上，李院長的做法如下：
一是按規(guī)矩辦事。
制定和完善院內(nèi)的各項規(guī)章制度，必須在國家法律法規(guī)的框架內(nèi)，結(jié)合養(yǎng)老機構(gòu)的特殊性，從公共管理的需要和維護大家切身利益的角度去考慮，服務和管理并重。
比如我們對老人有些要求，在入住協(xié)議上面一定要體現(xiàn)出來。制度面前人人平等，做到公平、公正、公開、透明、民主，全院人員包括職工和休養(yǎng)老人及家屬在內(nèi)對各項規(guī)章制度的權(quán)威性才有敬畏心。加強宣傳，做到有規(guī)可依，違規(guī)必究。
二是實行“首問責任制”。
無論是老人還是來公寓探視的家屬，包括來咨詢的人員，無論問到哪一位員工，無論什么問題，都會得到妥善的解決。如果出現(xiàn)推諉踢皮球現(xiàn)象，一經(jīng)核實，我一定是按照相關(guān)規(guī)定嚴肅處理。
比如，老人遇到困難，找到電工，提出有什么困難，如果電工說這事不歸我管，你找誰去，我會追究電工的責任。電工的解決方案：一找到當事人，二通知辦公室，由辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)。所以，我院內(nèi)基本沒有推諉扯皮的現(xiàn)象。
三是注重安全衛(wèi)生綜合檢查。
我們基本上每個月進行一次，由辦公室相關(guān)負責人牽頭組織實施，對老人房間進行一個綜合檢查，檢查結(jié)果和責任區(qū)養(yǎng)老服務員的考核相結(jié)合。這是一種行之有效的非常管用的措施，我們這兩年的實施效果非常明顯。
四是優(yōu)化服務流程。
從接待咨詢到老人入住，再到每天養(yǎng)老護理員所做的服務內(nèi)容，要反復梳理、優(yōu)化和規(guī)范服務流程。
我對養(yǎng)老行業(yè)標準化服務的理解是“通用常識和知識”，好好把老年人的基本生理心理特點總結(jié)好，把養(yǎng)老服務的理念統(tǒng)一，讓每個員工都明白正確的生理知識，了解老人的身心需求。
五是狠抓細節(jié)。
按照淮揚菜“一刀不斬獅子頭”的細節(jié)思維，它是先片、再條、后粒的一刀一刀切出來，強調(diào)“部分之于整體”的重要性，對養(yǎng)老機構(gòu)的全面建設和管理非常有借鑒意義，但現(xiàn)實中，細節(jié)往往被人強調(diào)的多、關(guān)注的少，最怕的就是“抓大放小”，自視頗高，不肯向細節(jié)低頭。
干事業(yè)，要認識全局性的東西，就必須把握矛盾的各個方面并抓住有決定意義的主要矛盾。這里“各個方面”、“主要矛盾”，指的恰是對細節(jié)的考量。不要以為對細節(jié)的較真太枯燥，似乎缺乏人情味，改革的步步為營，作風的久久為功，同樣是細節(jié)有乾坤。
3.要控制出院率，建立老人的依賴感
入住過養(yǎng)老機構(gòu)的老人一般不會再采用其他養(yǎng)老方式，他們總是在不同的養(yǎng)老機構(gòu)之間換來換去，我們遇到的最多的老人，曾經(jīng)入住過20家養(yǎng)老機構(gòu)。如果養(yǎng)老院能夠留住老人，老人不流失，從另一個角度說來也能一定程度控制入住率。
而留住老人的關(guān)鍵點是建立老人的依賴感和提升服務品質(zhì)。老人的有了依賴感，養(yǎng)老院的口碑也就有了。
養(yǎng)老院在平時的管理中，要從生理上和心理上去關(guān)心老人。平時和老人接觸最多的是護理人員，因此對護理人員的督導是必須的。但由于養(yǎng)老護理人員招聘也很困難，流動性很高，所以管理工作上，也要注意員工歸屬感的培養(yǎng)。
各位在養(yǎng)老行業(yè)經(jīng)驗豐富，自然了解怎樣從生理上和心理上去關(guān)心老人，護理人員不僅只是照顧老人的生活，還要建立與老人的良性溝通。
4.從源頭上防止資源閑置
前期的扎實調(diào)研和科學合理的規(guī)劃布局是提高養(yǎng)老機構(gòu)入住率的重要保證。在建設養(yǎng)老機構(gòu)之前，首先要進行深入的市場調(diào)研，以了解不同地區(qū)老年人的人口分布、經(jīng)濟收入、衛(wèi)生與健康水平以及養(yǎng)老服務的需求和意愿等多方面情況。
在充分了解掌握市場需求的基礎(chǔ)上，再設計養(yǎng)老機構(gòu)的模式(區(qū)分自理照護模式、半自理和完全不能自理照護模式等)，也可借鑒學校網(wǎng)點設置的經(jīng)驗，合理布局。并據(jù)此進行選址、設計服務模式和管理架構(gòu)，做好養(yǎng)老機構(gòu)區(qū)域規(guī)劃，避免資源浪費、解決床位緊張與空置床位的矛盾，從源頭上提高養(yǎng)老機構(gòu)利用率、提高入住率。
-04-寫在后面的話
老年群體容易感到孤獨和不被需要，因此，從硬件設施來看，除了基本要求外，從大的環(huán)境氛圍來說，溫馨、舒適最為重要，尤其是能夠讓他們感覺到像是在家里一樣。
在硬件設施逐漸完善之后，體現(xiàn)核心競爭力的其實是養(yǎng)老機構(gòu)的服務能力，即軟實力。入住率、盈利水平雙高的養(yǎng)老機構(gòu)注重服務內(nèi)容和質(zhì)量，其護理工作人員的個人素質(zhì)和專業(yè)水平較之其他機構(gòu)都體現(xiàn)出明顯的高水平，提供的服務不僅種類繁多，而且服務質(zhì)量高，全方位滿足老年群體的服務需求。
除此外，好的養(yǎng)老機構(gòu)還開發(fā)多種多樣的文化娛樂服務，豐富老年人的日常生活，實現(xiàn)其自我價值。
