五年連開3家高入住率的養(yǎng)老機構，她做對了什么
C是我認識多年的老朋友，也是今天故事的主角。
2013年9月，國務院出臺了支持社會力量興辦非營利性養(yǎng)老服務機構的養(yǎng)老利好政策，大力鼓勵社會力量廣泛參與。這時，已經在嘉萊市經營了4年養(yǎng)老院（陽光養(yǎng)老中心）的C，嗅出了商機。
憑借自己的人脈資源和經營經驗，她很快籌集到一筆資金，再加上前期積累的一些錢，在嘉萊市的老城區(qū)租下那座她關注已久的舊醫(yī)院。就這樣，陽光養(yǎng)老中心老城分院應運而生。
投入八百萬元進行初期的建設改造，老城分院于2014年5月正式投入運營。這個原來的舊醫(yī)院占地10畝，總建筑面積約10000平米，改造完成后設置床位220張，主要服務對象為失能老人。
相對于當時該市其他民營養(yǎng)老機構原始粗放的管理和低質服務水平，老城分院憑借規(guī)范化的管理與專業(yè)的護理水平，迅速獲得了當地市場的認可，在老城分院運營一年后的2015年，機構入住率超過60%。
由于經營得當，社會反響也不錯，2015年底，該市下轄的人口大縣順化縣民政部門的領導找到了C，希望她能接手經營縣福利老年公寓。
福利老年公寓雖是該縣民政局直屬的養(yǎng)老機構，但是規(guī)模并不大，有床位100張，硬件設施不是很齊全。好在這個老年公寓緊鄰縣城，獨門獨院，交通便利也還便利，離縣人民醫(yī)院和縣中醫(yī)院也就三分鐘的車程。
經過考察，C發(fā)現當地沒有民營養(yǎng)老院，她認為這是一個機會，于是2016年2月與縣民政局達成合作協議，接手了這家小規(guī)模的養(yǎng)老機構，作為陽光養(yǎng)老中心的順化分院。
由于該院設施設備有限，床位也不多，故C投入一些資金對該公寓的庭院綠化和戶外設施作了一些優(yōu)化，同時添置了設施設備。經過3個月的裝修改造，2016年7月順化分院正式開業(yè)了。該院同樣收住的是生活不能自理老人老人，為他們提供長期照護服務。順化分院開業(yè)后，便利的地理位置加上適中的收費價格，100張床位在一年的時間便全部住滿。
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2017年下半年，陽光養(yǎng)老中心選址該市的另外一個縣——多農縣，租下兩棟4層閑置酒店作為機構養(yǎng)老用房，籌建運營多農分院，總投資超過一千萬元。其時順化分院的養(yǎng)老床位己經趨于飽和，多農分院的投入使用正好可以滿足更多老人的機構養(yǎng)老需求。
多農分院建筑面積超過8000平米，設有床位180張，按照我國最新的適老化建筑設計規(guī)范進行設計裝修，老人居室配套、公共空間和整體環(huán)境均要優(yōu)于老城分院和順化分院，在試業(yè)期間便收到了良好的市場反映，2018年5月份開業(yè)后，在不到一年的時間里入住率己超過50%。
從2014年到2018年，陽光養(yǎng)老中心先后開辦了3家直營連鎖養(yǎng)老機構，且經營的都很成功。除了選址、市場預判和成本控制之外，C的連鎖經營還有哪些深層次的經營門道呢？多次交流和實地探訪后，我們大約梳理出了她的連鎖化發(fā)展經驗。
一是形成了明確的發(fā)展戰(zhàn)略。
C通過前期4年時間耐心打磨，再加上對養(yǎng)老機構經營趨勢的研究，在實際運營過程中逐漸摸索研究出適合自身實際的養(yǎng)老機構發(fā)展戰(zhàn)略，總結起來就是“十六字方針”：醫(yī)養(yǎng)結合、剛需客群、規(guī)模適中、輕資產化。
一是醫(yī)養(yǎng)結合。這既是實際經營過程中客戶實實在在的需求，也是經營養(yǎng)老機構的大勢所趨。因此，在融合醫(yī)療資源方面，陽光養(yǎng)老中心與機構周邊的醫(yī)療機構開展合作，開通綠色就醫(yī)通道，在機構老人就醫(yī)時可免掛號看診、優(yōu)先安排住院等；另外，一些規(guī)模大一些的機構內置醫(yī)務室，聘請若干醫(yī)護人員為老人開展全天候的醫(yī)療診治。這樣一來，醫(yī)療有保障，醫(yī)?？蓤箐N，自然深受老人青睞。
二是剛需客群。陽光養(yǎng)老中心下屬的幾個連鎖機構，入住的老人基本上都是生活不能自理的老人，目標客群精準，一方面便于提供相對標準化的護理照料服務，提升了服務能效；另一方面，收費標準相對會高一些，老人和家屬也更容易接受，而實際上護理成本并沒有增加太多。
三是規(guī)模適中。選擇接手的幾個新項目，床位都在100-300張，這樣的規(guī)模，一方面前期投資不是很大，另外，管理起來難度不高，服務質量更容易把控。單點的規(guī)模效益也有了，連鎖后的成本優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢也突顯出來了。
四是輕資產化。陽光養(yǎng)老中心下的養(yǎng)老機構，多是整合利用城區(qū)各類閑置設施，實現低成本、輕資產的連鎖機構運作模式。這樣有效降低一次性開辦成本，也有利于將更多資金和資源傾斜到后期的運營服務中去。
二是建立了可復制的服務管理機制。
標準化管理是實現連鎖經營的有力保障，陽光養(yǎng)老中心在運營管理、連鎖管理、人力資源、服務禮儀等方面建立起了一套成熟的、經過市場檢驗的標準化管理體系。標準化管理體系將機構發(fā)展管理劃分為機構運營、連鎖管理、人力資源、服務禮儀四大部分，再將每一部分內容進行細分并制定相應的實施標準，使陽光養(yǎng)老中心的連鎖經營管理能克服不同地區(qū)的市場差異，將機構專業(yè)化運營與地區(qū)養(yǎng)老需求差異相融合，克服連鎖機構水土不服的癥結。
在養(yǎng)老服務標準化方面，陽光養(yǎng)老中心已經形成了一整套較為完善的養(yǎng)老服務標準體系，主要包括四個方面：生活照料服務、護理服務、安全保護服務和心理支持服務。
首先是制定并執(zhí)行老年人生活照料服務標準。當時，陽光養(yǎng)老中心參照當地地方標準，結合自身實際運營經驗，對老人生活照料服務的涉及的服務范圍進行了明確規(guī)定，包括老年人個人清潔衛(wèi)生服務、衣著服務、修飾服務、飲食服務、如廁服務、口腔清潔服務、皮膚清潔護理服務、壓瘡預防、便溺護理。
護理員為入住到機構的老年人提供持續(xù)性的照顧，包括飲食、排泄、活動、睡眠等各方面的照料，盡可能協助老年人滿足其基本生活需要，以保證老年人能夠享受到干凈、舒適、安全的日常生活。并且在照料的過程中理解和尊重老人，做好安全與防護措施，保持與老年人的密切溝通。
其次是制定了詳盡的老年人護理服務標準。當年，陽光養(yǎng)老中心參照《老年人社會福利機構基本規(guī)范》（ＭＺ００８－２００１），在老年人入住之前，會根據老年人的年齡、身體狀況、生活自理程度及特殊要求對老年人做一個健康評估，然后根據評估結果來確定不同的護理級別，主要包括四個護理級別：特級護理、一級護理、二級護理、三級護理，每個護理級別都有不同的內容和標準。
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第三是制定了老年人安全保護服務標準。鑒于老年人常常更容易摔倒、長期臥床或者患褥瘡等等，這些都嚴重影響到老年人的身心健康，所以必須要有相應的老年人安全保護標準以預防這些情況的發(fā)生。
陽光養(yǎng)老中心參照當地的《養(yǎng)老服務機構服務質量規(guī)范》和《養(yǎng)老機構安全管理》（ＭＺ／Ｔ０３２－２０１２），根據養(yǎng)老機構的實際情況，將老年人安全保護分為四個方面，分別為護理安全、環(huán)境財產安全、食品安全和用藥安全。釆取安全預防措施包括：評估可能會影響老年人身心健康的不安全因素，完善和落實安全管理制度，根據不同的情況，制定針對不同類型危險的安全預防措施。
第四是制定了老年人心理支持服務標準。陽光養(yǎng)老中心參照當地的《養(yǎng)老服務機構服務質量規(guī)范》和《養(yǎng)老機構基本規(guī)范》（ＧＢ／Ｔ２９５３３－２０１２），根據養(yǎng)老機構實際情況，制定了陽光養(yǎng)老中心心理支持服務標準。
三是打造高效的運營服務團隊。
企業(yè)之要，首在用人。成就一個養(yǎng)老品牌，既要培養(yǎng)足夠的優(yōu)秀人才，還要打造更高的平臺為人才實現“人盡其才物盡其用”，這是陽光養(yǎng)老中心對人才的一貫態(tài)度。
對于基層員工，在團隊中工作不進行細分，通過實戰(zhàn)提升員工的綜合能力；同時設置有“老中青傳幫帶”制度，注重引培并舉：老（60+歲）、中（40-50歲）、青（20-40歲）三階人才梯隊；年長的梯隊成員閱歷豐富、專業(yè)優(yōu)勢明顯；年輕的梯隊成員創(chuàng)新力強，專業(yè)基礎好，成長速度快；三級梯隊協作作業(yè)、共創(chuàng)共進。許多老服專業(yè)畢業(yè)、肯學的應屆生，在專人的傳幫帶下，邊干邊學，協助管理，經過3-4年的系統培養(yǎng)，就可以成為項目管理者。
對于項目團隊而言，實戰(zhàn)研學是最可行的提升方案，陽光養(yǎng)老中心有許多成熟有效的做法。比如，制定管理文本/表單、定期開展研討論；發(fā)現問題之后，組織總部的專業(yè)團隊與項目聯動，給項目“診病”，為項目開具“管理處方”（治療實施方案）。比如，設立院長查房制度，一方面查看管理提升中的問題，由院長來調動整合資源以解決問題；另一方面，核心團隊跟隨院長查房，了解“院長”的思維模式，學習院務管理和溝通協調的技巧。
C表示，就用人留人而言，高工資并不是留人工程中最核心的內容，中層人員的職業(yè)晉升通道起著決定性的作用。只有品牌快速擴張，項目不斷連鎖，才能為中層人員的職業(yè)晉升來許多新的可能。陽光養(yǎng)老中心新項目在新的區(qū)域拓展時，總部會從“老項目”、“大本營”抽調一批“老員工”，鼓勵他們走出舒適區(qū)，接受新挑戰(zhàn)。
當他們歷練一個周期后，若同區(qū)域有新項目籌開，總部會再次鼓勵他們向上晉升，在新的舞臺中，迎接更大的“任務”；對中層員工實施積極的“成長逼迫”，號召大家拋棄舒適區(qū)思維，從“形、意、智”三方面中心保持相同的成長速率。
四是大力進行品牌的宣傳營銷。
陽光養(yǎng)老中心在品牌的宣傳營銷方面可謂是行業(yè)急先鋒，在品牌營銷宣傳方面有以下幾點經驗可供學習：
一是利用互聯網全面構建陽光養(yǎng)老中心網絡平臺，建立集面與連鎖機構的有效連接，將網絡流量轉化為對陽光養(yǎng)老中心品牌的認知。通過瀏覽網頁內容即可對陽光養(yǎng)老中心及旗下的連鎖機構有比較全面的了解，為樹立“陽光養(yǎng)老”這一養(yǎng)老品牌打造網絡營銷基礎。
二是注重互聯網廣告投放。互聯網在當今社會的便利程度毋庸質疑，陽光養(yǎng)老中心在互聯網各大搜索平臺均有廣告投放，只需輸入與“養(yǎng)老”有關的關鍵詞，關于陽光養(yǎng)老中心的廣告就會出現在搜索結果第一條，這樣的廣告力度在民營養(yǎng)老行業(yè)里確實是首屈一指的。
三是與時俱進，充分利用微博、微信等受眾廣泛的社交平臺打造企業(yè)ＩＰ，拉近養(yǎng)老機構與大眾的距離，增加公眾對陽光養(yǎng)老中心的了解和認知，提高品牌的知名度。
五是建立并完善經營風險預警機制。
連鎖經營在一定程度上化解運營風險的同時，在某些方面卻會增加運營風險的隱患。比如個別分支機構管理失誤，會對整個連鎖企業(yè)帶來不利影響，連鎖經營中存在“多米諾骨牌”效應，即“一榮俱榮、一損俱損”，個別分支機構服務水平降低會影響整個連鎖企業(yè)的聲譽，當個別分支機構出現運營失誤事件時，對整個企業(yè)的打擊可能是致命的。
同時不斷擴大規(guī)模就會加大投資及投資回收風險。連鎖經營企業(yè)在發(fā)展中往往會投入巨大的人力、資金，其投資是否能回收存在一定的風險，投資越大風險也就越大。
陽光養(yǎng)老中心一開始就建立了風險防控機制，并在不斷擴張中逐漸完善，具體來說，有以下幾方面的應對措施：
1.建立并完善經營風險預警機制
總部設有專門的風險管控部門，在可能發(fā)生風險的警源上設置指標，隨其狀態(tài)和發(fā)展變化進行實時監(jiān)測，并用風險發(fā)生頻率及重要性影響來確定風險程度，建立風險數據庫。其目的在于經營主體對連鎖企業(yè)的重要戰(zhàn)略問題、市場變化等進行預告和分析，或根據已發(fā)生事件所得到的重要啟示，提前或及時的把握風險信息，防患于未然。
2.建立健全危機公關處理制度
首先，對于可能發(fā)生危機事項的原因制定和實施預防措施，盡可能消除這種原因的發(fā)生；其次，一旦發(fā)生危機事件，應從思想上予以高度重視，從態(tài)度上正視危機并能認真對待，快速成立危機公關處理小組，緊急控制事態(tài)的同時，展開對事件的調查；最后，以“協調現狀、利于未來、謙虛自責、堅持原則”為危機處理方針，及時處理問題，盡可能減少事件對于企業(yè)造成的危害。
3.建立評估制度
總部和各地機構會對機構的運營總體情況做出定期及不定期的評估報告；出具真實、可靠、完整及詳盡的機構投資可行性研究報告；開展市場調研、了解品牌市場口碑，通過市場動態(tài)評估及時發(fā)現運營管理的不足及風險，實時調整運營策略。
對于一家專業(yè)的養(yǎng)老運營企業(yè)來說，能夠在五年時間新增3家直營連鎖的養(yǎng)老機構，且都運營良好，C的這種經營策略和運營管理能力著實令人敬佩。在國內，實際上還有很多做的成功的連鎖化養(yǎng)老品牌。C的經驗，也許只是連鎖化經營的個人經驗，關于國內成功的連鎖化養(yǎng)老服務品牌，您還知道哪些？他們都有哪些值得學習的經驗或者小技巧？如果您知道，歡迎在下方留言。
